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智慧旅游公共服務(wù)平臺怎么建

文旅界 2014.03.31 10:41 閱讀量：45578

2014年，對于智慧旅游而言，注定將是個機遇與挑戰(zhàn)并存的年份。

　　去年底，國家旅游局下發(fā)通知，將2014年旅游宣傳主題確定為“美麗中國——2014智慧旅游年”，業(yè)界圍繞智慧旅游服務(wù)的方方面面展開了一系列研究。

　　今年伊始，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)旅游研究中心副主任、美國國家旅游電子商務(wù)實驗室訪問學(xué)者李云鵬博士就發(fā)起成立了一個民間機構(gòu)——“智慧旅游協(xié)同創(chuàng)新中心”，致力于通過“微論壇”和“微傳播”的形式，廣泛聯(lián)系智慧旅游及其相關(guān)領(lǐng)域企業(yè)人士、政府管理人員，共同交流、探索在智慧旅游領(lǐng)域的現(xiàn)象和問題。

　　前不久，主題為“構(gòu)建國家智慧旅游公共服務(wù)平臺”的微論壇在京舉辦，與會嘉賓探討的問題包括：政府、企業(yè)、景區(qū)等各方該扮演好怎樣的角色?游客的需求如何得到最大滿足?作為“生態(tài)系統(tǒng)”，智慧旅游該如何推廣下去?

　　聚焦“誰的智慧”

　　結(jié)合為濟南市政府做的“智慧旅游電子導(dǎo)游圖”，大地風(fēng)景智慧旅游科技有限公司執(zhí)行董事耿軍民率先向與會嘉賓展示了他們?yōu)橹腔勐糜嗡龅奶剿鳎瑥男蜗笳故尽⒅腔蹱I銷、數(shù)據(jù)預(yù)警、大數(shù)據(jù)分析等多個方面詳細介紹了智慧旅游的落地情況，既圍繞著景區(qū)的宣傳推廣，又著眼于游客的便利感受。

　　但隨著耿軍民的深入分享，大家也陷入了思考，“到底智慧旅游是誰的智慧?”這個問題直接關(guān)乎智慧旅游建設(shè)最核心、最頂層的設(shè)計。

　　北京金色世紀商旅網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司副總裁張清泉首先給出了答案，他主張“城市智慧，游客第一”。“未來，我們談智慧旅游的時候，應(yīng)該先撇開政府的職能是什么，企業(yè)的能力在哪里，而是關(guān)注在一個城市、一個景區(qū)里，消費者會發(fā)生什么事兒。”

　　在他看來，如今智慧旅游涉及的內(nèi)容中，常常提及服務(wù)器、軟件、攝像頭等內(nèi)容，“企業(yè)的屬性太強了，不夠中立，”他建議道，“企業(yè)是否可以先關(guān)注城市需求，再去討論哪些工具能夠解決智慧旅游的問題，從而避免在功能里找答案。而且，游客出游過程中，在景區(qū)的時間僅占到在城市駐留時間很小的一部分，因而，要強調(diào)城市的智慧，才能為游客真正實現(xiàn)便利。”

　　參與過政府智慧旅游項目設(shè)計、來自大地風(fēng)景旅游規(guī)劃設(shè)計院的徐洋認同張清泉的說法，“智慧旅游需要做到讓游客滿意，”但同時他也指出，“人們搞清楚了智慧旅游的內(nèi)核，還要考慮明白智慧旅游項目中，政府與企業(yè)的邊界到底

　　在哪里。”在他看來，政府應(yīng)該著眼全局，專注預(yù)警、建立平臺等頂層服務(wù)，而將細節(jié)的工作留給企業(yè)。

　　在談及現(xiàn)階段的智慧旅游實際情況時，徐洋舉例說，“在大連，景區(qū)門票的二維碼發(fā)票機構(gòu)就不統(tǒng)一，非常混亂，在國家層面，一定要先統(tǒng)一標準，再統(tǒng)一技術(shù)。”

　　來自大地風(fēng)景智慧旅游科技有限公司的一位嘉賓也認為在推進智慧旅游的初始階段，自上而下的政府主導(dǎo)模式，可以讓智慧旅游走得更穩(wěn)妥些。“從政府角度出發(fā)，不僅推進難度更小，而且可以更好地統(tǒng)籌景區(qū)與景區(qū)間、城市與城市間的資源。”

　　論道頂層整合

　　智慧旅游雖然提出的時間不長，但是前前后后被定義為智慧旅游的業(yè)界實踐倒是開展了不少，從早期的景區(qū)監(jiān)測，到如今的網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)應(yīng)用，對此，北京旅游委公共服務(wù)處處長王清總結(jié)了智慧旅游現(xiàn)存的一些問題：目前智慧旅游建設(shè)缺乏標準體系，缺乏頂層設(shè)計;建設(shè)模式缺乏可持續(xù)性、長期性;建設(shè)過程中重投資、輕管理等等。

　　但作為北京市開展智慧旅游的推進者代表，王清結(jié)合既有經(jīng)驗，在論及智慧旅游的突破口時，給出了自己的建議。他主張建設(shè)一定要遵循幾個原則，即“統(tǒng)籌規(guī)劃、整合資源、政府引導(dǎo)、市場驅(qū)動”，事實上，這些原則并不難理解，從根本上看，“發(fā)展智慧旅游不能為了智慧而智慧，必須跟一個城市的整體建設(shè)齊頭并進。”

　　他特別提到，如今智慧旅游還有一個大的背景，即散客時代的來臨，因而，為游客提供服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于旅游從業(yè)者的職責(zé)，“北京2013年接待的游客中，90%以上都是自由行的客人，可以說旅游已經(jīng)是無邊境了，我們的電影

　　院、醫(yī)院、社區(qū)都是游客會去的地方，而且我們統(tǒng)計過，早高峰時間段，處于擁堵的人群中有20%-30%是游客。”在王清看來，新趨勢對城市的公共服務(wù)提出了不小的挑戰(zhàn)，“市場需求大，資金支持少，政府如何做到讓游客滿意，是我們必須解決的問題。”

　　國家旅游局政法司副處長曾博偉從公務(wù)服務(wù)的角度詳細介紹了政府所關(guān)注的一些焦點，事實上，也正是有待改進的地方。在安全管理方面，不少景區(qū)都使用了監(jiān)控系統(tǒng)，安裝了比較多的攝像頭來應(yīng)對客流高峰，進行疏導(dǎo)，這是不錯的，可是，出了景區(qū)，在旅行過程中的安全該如何保障?

　　在信息資訊方面，游客僅僅獲得景區(qū)信息是不夠的，因為景區(qū)只是旅游吸引物而已，從更廣義上來說，游客對于吃住行游購娛六要素的資訊都應(yīng)該掌握，“我們需要考慮的問題是如何利用現(xiàn)有的技術(shù)手段來整合信息。”曾博偉還記得一次和家人去北京郊區(qū)游玩，想要找一個咨詢中心竟然比找景區(qū)花費的時間還長，“我問他，有游客來讓你提供信息嗎?他說一年都很少。可見，這種很傳統(tǒng)、很老套的方式肯定不能解決我們對現(xiàn)今旅游公共信息的需求。”

　　在旅游營銷方面，曾博偉關(guān)心的是，如何把整個旅游目的地、國家的旅游形象宣傳和企業(yè)的實效結(jié)合起來，這是未來的方向。最后，在旅游市場監(jiān)管方面，他說，傳統(tǒng)的監(jiān)管手段已經(jīng)極其落后了，市場監(jiān)管正面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。

　　“我們需要搞清楚智慧旅游與智慧城市的關(guān)系，或者說旅游公共服務(wù)和整個城市的公共服務(wù)是什么關(guān)系。”曾博偉闡釋說，不同的智慧旅游項目需要依托于不同的平臺，而在建設(shè)上，兩者的投入和訴求也不同。同時，他特別指出，智慧旅游與公共服務(wù)的關(guān)系也是

　　建言模式復(fù)制

　　需要認真考慮的，“闊步建設(shè)之前，我們需要考慮清楚怎么銜接，才能減少浪費，才能避免重復(fù)建設(shè)。”

　　圍繞著具體建設(shè)，浪潮旅聯(lián)網(wǎng)公司副總經(jīng)理劉維凱認為，應(yīng)該將智慧旅游公共服務(wù)平臺作為一個“生態(tài)系統(tǒng)”去建設(shè)，在他看來，生態(tài)系統(tǒng)包含作為服務(wù)主體的游客、身為組織者的政府，以及直接為游客提供服務(wù)的景區(qū)等企業(yè)，“但值得注意的是，我們在設(shè)計這個生態(tài)系統(tǒng)的時候，一定要考慮個人需求跟商業(yè)需求怎么結(jié)合的問題。”

　　北京迅奧科技有限公司副總經(jīng)理王飛對智慧旅游中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用做了介紹。他坦陳自己并不能真正跳出企業(yè)這個圈子來談這個問題，“實際上，我一直在想，我們該如何利用數(shù)以千萬級的龐大數(shù)據(jù)為旅游產(chǎn)業(yè)提供服務(wù)，目前，我們能夠發(fā)揮作用的地方主要是，為旅游監(jiān)管部門調(diào)研，提供數(shù)據(jù)支持;為景區(qū)、住宿、餐飲、交通提供數(shù)據(jù)信息。”

　　但他表示更希望大數(shù)據(jù)的相關(guān)信息能夠與旅游營銷真正結(jié)合起來，“有的景區(qū)人山人海，承載量過大，有的景區(qū)游客稀少，甚至無人問津，再加上淡旺季之分，景區(qū)人流量非常不均衡。我們是否可以建立一個平臺，從而獲得全面的數(shù)據(jù)，繼而通過對大數(shù)據(jù)的分析，找到改善的途徑。”

　　北京慧點東和信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理吳凡對從政府層面來整體推動智慧旅游的建設(shè)提出了期望，“我希望國家旅游局推進的這項工作在全國可以形成一個規(guī)則，界定好平臺上各參與方的定位，從而使這個成功模式可以無限復(fù)制到不同的區(qū)域，并不斷深化和創(chuàng)新。”

　　吳凡特別強調(diào)，“其實做這個平臺，無論怎么規(guī)劃，或者定位多少功能，最重要的一個核心是看這個平臺能不能成為游客真正的第一入口。”也就是說，如果游客一旦在旅游過程中發(fā)生任何問題，他第一個想到的若是“我能不能向這個國家旅游公共服務(wù)平臺進行問詢，比如，我選的旅行社到底服務(wù)怎么樣，或者是其他情況怎么樣，那么這個平臺的成功可能性就很大了”。另外，吳凡提出的數(shù)據(jù)共享建議也得到了政府和企業(yè)代表的認同，接下來的關(guān)鍵問題就是，“如何以一個安全的方式來共享”。

智慧旅游景區(qū)