近年來,隨著我國旅游業的快速發展以及黃山知名度和美譽度的持續提升,來黃山的游客不斷增長,其中散客和自駕游客增長尤為迅速,景區旅游高峰管理壓力較大。有效調控客流、不超容量接待既是《旅游法》的明確要求,也是保護黃山珍貴資源的現實需要,還是提升旅游品質、提高游客舒適度和滿意度的重要舉措。目前,黃山風景區探索實施了一系列行之有效的游客流量高峰管理經驗。
完善設施,改善游覽條件
(一)擴大景區容量。近三年來,黃山持續實施景區擴容工程,拓寬了玉屏樓至蓮花峰、飛來石至光明頂等部分狹窄游覽步道,建設了散花精舍門前循環游道;新建或改造了北海中路等觀景平臺,游客容量進一步增加。
(二)改善冷點設施。西部游覽區是黃山最幽深、秀麗的景區,但游道線路長、高差大,多數游客往往“望景興嘆”。2013年,黃山管委會建成了西海大峽谷地軌纜車,完善了導覽系統,并加大宣傳營銷力度,充分挖掘冷點景區接待潛力,緩解熱點景區壓力。
(三)增加停車泊位。相繼建成了南北大門立體停車場工程,增加了近3000個停車泊位;實施了南大門綜合整治工程,改善車輛通行條件,增加停車位400多個。
(四)完善信息化系統。實施視頻監控四期工程,完善LED屏發布系統,增設自助售票機,在游客集散地建設免費WIFI站點。建成人流車流量統計系統,實時獲取監控區域人流車流信息,為旅游高峰精準調控提供信息化支持。
優化機制,提升管理水平
(一)指揮調度機制。依托黃山風景區信息化建設平臺,成立旅游高峰指揮調度中心和安全監管、運力調度、緊急救援、醫療救護、咨詢投訴、宣傳報道、統計直報、任務接待等8個分中心,把全山分成8個工作片,各片分別成立片區指揮調度中心。指揮中心承擔統籌全局、協調各方的中樞作用,各分中心、各片之間互通信息,密切配合,構建了政令暢通、高效運轉的指揮管理體系。
(二)山上山下聯動機制。在黃山統一領導下,管委會與市旅委、黃山區以及南北大門湯口鎮、耿城鎮密切合作,在交通指揮、停車安排、客流疏導、市場監管、醫療救護、聯合執勤等方面建立了聯動機制,形成了山上山下凝心聚力、共度高峰的良好局面。南、北大門片指揮調度中心還分別吸納黃山區和湯口鎮、耿城鎮相關領導參加。
(三)高峰“三預”機制。預測方面,利用途馬電子商務平臺、湯口地區客房入住登記、湯口高速車輛進出統計、景區人流車流量統計等“四個系統”,結合天氣情況和旅游高峰歷史數據資料,較為準確地預測進山人數。指揮中心及時將預測情況通過手機短信發送給各片管理人員,并要求各片根據預測情況做好相應準備。預約方面,根據預測情況和團隊、散客比例,適當控制團隊游客數量,推行旅游團預約制度,未預訂門票的團隊游客不享受相關優惠政策。預警方面,實時動態了解換乘中心、票房、索道等重要節點游客數量和進入湯口地區車輛數量,在綜合分析歷史數據的基礎上,掌握景區客流規律,及時發布預警信息。
精心準備,夯實工作基礎
(一)制定方案預案。提前開展調查研究和形勢分析,制定旅游高峰工作方案,明確工作目標和工作要求,提高旅游高峰管理的針對性和時效性。針對高速免費通行、自駕車激增的新形勢,對景區、湯口地區和北大門的停車場地進行全面摸排,繪制停車泊位分布示意圖,劃定應急停車帶,開放管委會機關大院和中小學操場,制定詳實的停車預案。
(二)提前動員部署。提前召開各職能部門和各片參加的工作會議,進行廣泛動員和全面部署,統一思想、提高認識,查找問題、研究措施,明確責任、落實要求。
(三)開展綜合檢查。按照“條塊結合、以塊為主,總分結合、以分為主,誰主管、誰負責,誰分管、誰負責”原則,提前開展綜合檢查,對檢查中發現的旅游安全、服務質量、環境衛生等方面問題實行清單管理、跟蹤督查、整改備案。因條件限制,一時難以完成整改的,制定應急應對方案。
(四)備足接待物資。提前儲備山上接待物資,時蔬等物資盡可能從游客較少的北大門運送,并實行錯峰運輸,一般安排在每天下午4點以后,把游道讓給游客,把空間留給游客。
(五)增加換乘運力。根據客流預測情況,增加景區客運車輛臺數和座位數,高峰時段把管委會職工班車作為應急運力投入使用。按照自有車輛1:1.5、外調車輛1:2的比例配足客運駕駛員,并安排駕駛員輪班休息,防止疲勞駕駛。
科學管理,動態指揮調度
(一)優化交通管理。在重要路段中間增設水馬,實行單向通行,增派訓練有素的交通志愿者協助疏導交通。按照“保主保重”的原則,采取專人值守、主動引導、不間斷巡邏等方式,禁止車輛隨意停放,確保交通干道暢通。高峰期間,按照“自下而上、漸次上移、動態調整”的原則引導車輛有序停放,充分利用景區內外停車場地。
(二)強化秩序管理。在索道上下站、集散中心等游客集散地增設隔離護欄、固定雨棚、亮化設施和監控設備,并安排充足的執勤力量,尤其是武警、公安力量。根據客流預測情況,科學確定換乘中心和三條索道運營時間,采取提早運營、提前出票、延時服務、運力調度等措施,提高通行能力,緩解索道排隊壓力。采用播放視頻、開放無線網絡、免費提供茶水、微笑服務、耐心解釋等方式緩解游客焦躁情緒,在候乘景區觀光車、索道時,讓老幼病殘孕等游客優先通行。
(三)加強環衛管理。增設臨時垃圾箱,增派臨時保潔人員,加強清掃頻率,實時保持路面清潔干凈。景區內所有單位的廁所具備開放條件的都對游客開放,為游客提供方便,適當增加臨時移動公廁,加大公廁衛生保潔力度,落實防滑措施。高峰期間,景區內一般項目停止施工,重點項目停止排室外作業。
(四)提供優質服務。在游客集散地設立愿者服務臺,義務為游客提供旅游咨詢、線路指引、資料拷貝等服務。陰雨天氣,各單位為游客免費提供姜湯、熱茶、烘烤衣物等服務。在云谷寺和慈光閣增設臨時醫療點,增強北海、天海、玉屏三個醫療點的醫護力量。及時做好旅游投訴受理、處理工作,做到有訴必查、有查必果、限時辦結、及時回復,并盡可能在景區內解決。
(五)均衡客流分布。當進山游客接近最大承載量時,在黃山市內高速公路和南大門立體停車場、換乘中心等游客集散地發布預警信息,引導游客到黃山周邊景區游覽,提前分流客流。開放景區所有循環道和應急通道,分散客流。當索道排隊游客過多時,及時勸導體力好的游客步行登山、走路下山,緩解索道壓力。高峰時段,綜合運用小區短信、顯示屏、溫馨提示牌、口頭勸導等方式調峰填谷,提示游客合理選擇游覽線路,引導游客往地勢開闊、容量較大的北海景區游覽,從運力較大的云谷索道或人數較少的太平索道下山。開通南北大門客運班線,實現客流南北對流。
(六)采取限流措施。當客流即將達到最大承載量時,及時采取限流措施,在新國線換乘中心和三個票房口發布信息,提醒二日游游客下午進山,或對門票進行改簽,延長有效時間;協調市旅委通知市內旅行社調整行程安排。當游客達到最大承載量時,立即停止售票。對始信峰、天都峰等熱點景點,實行局部容量控制,當游覽人數接近飽和時,及時預警,間歇放行,單向循環,確保局部景點不超容量接待。雷雨天氣,適時關閉蓮花峰或天都峰等險要景點,確保游客安全。
(作者單位:黃山風景區管委會經濟研究室)
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