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在線旅行社除賣票以外應(yīng)如何尋求突破

  • 2014-12-29
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隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的普及率的持續(xù)增長(zhǎng),傳統(tǒng)旅游服務(wù)商也會(huì)逐漸向線上轉(zhuǎn)移,紛紛加大在線旅游市場(chǎng)中的投入力度,推出各式各樣的新產(chǎn)品、新線路。因此,OTA則必須要不斷完善自己的各項(xiàng)功能和售后服務(wù),不可止步于賣票,才可突破自我短板,實(shí)現(xiàn)在線旅游市場(chǎng)增速超過旅游總收入增速,滲透率逐年增長(zhǎng)。

  12月24日,《攜程隱藏乘客 國(guó)航貴賓廳無(wú)登機(jī)通知 乘客誤機(jī)誰(shuí)之過?》一文,引起了眾多網(wǎng)友對(duì)在線旅游網(wǎng)站隱藏乘客聯(lián)系方式的關(guān)注。

  毫無(wú)疑問,隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,大眾使用互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)設(shè)備訂機(jī)票、訂酒店、訂門票的方式已經(jīng)變得越來(lái)越簡(jiǎn)單,也越來(lái)越普及。但是,從這些OTA網(wǎng)站上面訂票卻也更容易發(fā)生糾紛。能正常訂票并順利使用則好,若發(fā)生問題,則如前文中的沙先生,誤機(jī)誤時(shí)。

  據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,在線旅游網(wǎng)站除了自己會(huì)是眾多航空公司等的代理商,同時(shí)也開放給其他的代理商在其平臺(tái)上售賣產(chǎn)品。為了不讓消費(fèi)者的機(jī)票被隨便改簽,所以一直以來(lái)不會(huì)直接把客戶的聯(lián)系方式交給航空公司或者其他客戶。雖然此舉在一定程度能保護(hù)用戶隱私,但是也往往導(dǎo)致出現(xiàn)意外的時(shí)候,例如誤機(jī)、飛機(jī)晚點(diǎn)等,航空公司不能直接通知用戶本人。

  2014年是中國(guó)在線旅游的熱鬧的一年。在這一年里,各種并購(gòu)、促銷、返現(xiàn)等琳瑯滿目,以此也誕生了眾多的OTA網(wǎng)站。雖然基本每個(gè)網(wǎng)站都標(biāo)榜著“一站式售后保障”,但售后的服務(wù)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上消費(fèi)者的步伐,而具體可以實(shí)現(xiàn)的售后內(nèi)容也是少之又少。如攜程的機(jī)票預(yù)訂的售后服務(wù)也僅止步于“客戶可通過APP、ONLINE、電話提出機(jī)票退改,值機(jī)訂座等需求,由攜程協(xié)助客戶完成”。但關(guān)于航班動(dòng)態(tài)提醒等服務(wù),則沒有涉及。

  除了機(jī)票的預(yù)定,還有酒店、門票、度假產(chǎn)品的預(yù)定,OTA網(wǎng)站雖然能讓用戶更加快捷、方便地下單,但往往更疏忽產(chǎn)品使用階段的用戶體驗(yàn)。旅游產(chǎn)品不同于其他的實(shí)物產(chǎn)品,用戶買的是一種體驗(yàn),若無(wú)法在體驗(yàn)階段獲得更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),則不能稱之為一個(gè)好的旅游產(chǎn)品。而傳統(tǒng)旅行社的強(qiáng)項(xiàng)在于有強(qiáng)大的線下服務(wù)團(tuán)隊(duì),與其相比,OTA的售后短板就越顯突出了。

  艾瑞統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2013年中國(guó)在線旅游預(yù)訂市場(chǎng)交易規(guī)模2181.2億元,同比增長(zhǎng)27.7%,但滲透率則為7.7%。截至2013年12月,中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模6.2億人,互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)達(dá)到45.8%,隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的普及率的持續(xù)增長(zhǎng),傳統(tǒng)旅游服務(wù)商也會(huì)逐漸向線上轉(zhuǎn)移,紛紛加大在線旅游市場(chǎng)中的投入力度,推出各式各樣的新產(chǎn)品、新線路。因此,OTA則必須要不斷完善自己的各項(xiàng)功能和售后服務(wù),不可止步于賣票,才可突破自我短板,實(shí)現(xiàn)在線旅游市場(chǎng)增速超過旅游總收入增速,滲透率逐年增長(zhǎng)。

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