這是燕趙都市報(bào)記者23日上午在石家莊舉行的全省旅行社等級(jí)評(píng)定試點(diǎn)工作總結(jié)會(huì)暨授牌儀式上了解到的。

　　-6家被評(píng)為4A旅行社試點(diǎn)

　　本次首批“評(píng)A”工作涉及到石家莊、秦皇島兩市的11家旅行社，其中10家達(dá)到了申請(qǐng)“評(píng)A”等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，1家未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。

　　在10家達(dá)標(biāo)旅行社中，其中有6家被評(píng)為4A旅行社試點(diǎn)，分別是河北省中國旅行社有限責(zé)任公司、河北省中國國際旅行社有限公司、河北康輝國際旅行社有限責(zé)任公司、河北省東方國際旅行社有限責(zé)任公司、河北航空集團(tuán)天鵝國際旅行社有限公司、秦皇島市海燕國際旅行社有限公司。

　　其中“服務(wù)等級(jí)”評(píng)分最高的是河北康輝國際旅行社有限責(zé)任公司，“質(zhì)量暗訪”評(píng)分最高的是河北省中國國際旅行社有限公司。

　　4家被評(píng)為3A旅行社試點(diǎn)：石家莊春秋國際旅行社有限公司、秦皇島金色假日旅行社有限公司、秦皇島長(zhǎng)城國際旅行社有限公司、秦皇島百合國際旅行社有限公司。

　　其中“服務(wù)等級(jí)”評(píng)分最高的是石家莊春秋國際旅行社有限公司，“質(zhì)量暗訪”評(píng)分最高的是秦皇島金色假日旅行社有限公司。

　　-“評(píng)A”要經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定、游客調(diào)查和暗訪

　　據(jù)河北省旅游局人士介紹，此次“評(píng)A”工作已籌劃約一年時(shí)間。旅行社的“評(píng)A”被劃分為“1A”—“5A”五個(gè)等級(jí)，“5A”為最高。

　　“評(píng)A”工作始自2013年9月，當(dāng)時(shí)省質(zhì)監(jiān)局正式頒布了《河北省旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》地方標(biāo)準(zhǔn)。隨后，省旅游局制定了《河北省旅行社等級(jí)評(píng)定管理若干辦法》和具體實(shí)施方案，并于同年12月開啟了旅行社等級(jí)評(píng)定工作。

　　據(jù)介紹，在這一年中，該局圍繞評(píng)定工作在組織建設(shè)、評(píng)定隊(duì)伍建設(shè)及制度建設(shè)三個(gè)方面做了大量準(zhǔn)備工作，包括成立河北省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)、制定《河北省旅行社等級(jí)評(píng)定管理若干辦法》、《河北省旅行社等級(jí)評(píng)定(暗訪)工作規(guī)范》及《河北省旅行社等級(jí)評(píng)定程序》等相關(guān)制度等，最后經(jīng)過專家團(tuán)赴各旅行社進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定、游客問卷調(diào)查以及隨后的服務(wù)質(zhì)量暗訪，完成了首批“評(píng)A”試點(diǎn)的評(píng)定工作。

　　-“5A”旅行社近三年投訴不得超萬分之一

　　旅行社的“A級(jí)”是如何評(píng)定的？據(jù)介紹，旅行社的等級(jí)可以反映出旅行社的接待能力和接待質(zhì)量。

　　據(jù)了解，首先，申請(qǐng)“評(píng)A”的旅行社必須先具備與準(zhǔn)備申請(qǐng)的某A等級(jí)相應(yīng)的必備條件，包括經(jīng)營業(yè)績(jī)、營業(yè)條件、服務(wù)項(xiàng)目等；第二，對(duì)其服務(wù)等級(jí)進(jìn)行評(píng)分，滿分為1000分，分為基本條件、營業(yè)業(yè)績(jī)、服務(wù)項(xiàng)目、市場(chǎng)營銷、企業(yè)管理、商業(yè)信用和社會(huì)信譽(yù)等要素；第三，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪，滿分為100分，評(píng)分范圍包括合同管理、接待服務(wù)、導(dǎo)游人員素質(zhì)、突發(fā)事件處理等；第四，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查。

　　“A”的數(shù)量越多表示等級(jí)越高，但要想多獲得一顆“A”并不容易。從《旅行社等級(jí)必備條件項(xiàng)目檢查表》中可以看到，3A級(jí)旅行社的必備條件中尚無關(guān)于“有效投訴數(shù)量”的規(guī)定，但到了“4A”級(jí)旅行社，即要求“近兩年中，旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之一”。到了“5A”級(jí)，這一要求變成了“近三年中”有效投訴不超過萬分之一。

　　這意味著，旅行社必須努力降低游客投訴量。規(guī)模較大的旅行社一年組織的游客量在8萬至10萬人次左右，如按10萬人次計(jì)算，萬分之一就意味著一年的投訴量不得超過10人次——這個(gè)要求并不容易做到。

　　-暗訪發(fā)現(xiàn)“地接社”問題多

　　河北省旅游局人士介紹，在評(píng)級(jí)過程中他們發(fā)現(xiàn)了一些旅行社存在的共性問題，包括：

　　各旅行社的管理體系還不夠完善，規(guī)章制度還不夠健全，尤其缺乏對(duì)規(guī)章制度的實(shí)施檢查和持續(xù)改進(jìn)，尚未形成自我完善的運(yùn)行機(jī)制；缺少產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新力度，特別是對(duì)省內(nèi)精品旅游線路的開發(fā)，沒有把產(chǎn)品創(chuàng)新作為提高旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑和優(yōu)勢(shì)；網(wǎng)絡(luò)營銷渠道建設(shè)不夠重視，網(wǎng)站服務(wù)的內(nèi)容簡(jiǎn)單、更新緩慢和功能不足，未能充分發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大傳播優(yōu)；通過暗訪發(fā)現(xiàn)各旅行社合作的“地接社”問題較多，建議將“地接社”的服務(wù)質(zhì)量納入監(jiān)管范圍。

　　省旅游局副局長(zhǎng)、旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)副主任趙學(xué)鋒說，在今后的等級(jí)評(píng)定工作中，要把旅行社的等級(jí)跟審批旅行社經(jīng)營范圍掛鉤，出境社、入臺(tái)社要達(dá)到3A的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，要執(zhí)行嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制和建立完善的退出機(jī)制，對(duì)已評(píng)的A級(jí)旅行社開展年度復(fù)核，對(duì)不作為、不合格、問題多的旅行社，“該出就出”。

　　他說，此次河北省首批旅行社等級(jí)評(píng)定試點(diǎn)評(píng)定工作的完成，標(biāo)志著我省旅行社等級(jí)評(píng)定工作進(jìn)入常態(tài)化，全省旅行社等級(jí)評(píng)定工作正式拉開序幕。