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旅游電商投訴率緣何高過線下門店？

文旅界文章來源：廣州日報 2015.03.24 13:55 閱讀量：32383

旅行社一定要加強產(chǎn)品開發(fā)，突出線路的獨特個性，同時在線服務(wù)商盡量做到滿足客人需求，加強互動。

　　本期嘉賓：

　　楊曉東金馬國旅資源控制中心總經(jīng)理

　　曾義旅游達人

　　記者：旅游度假產(chǎn)品成為旅游電商發(fā)生投訴的重點方向。6人游旅行網(wǎng)CEO賈建強曾經(jīng)在某在線預(yù)訂平臺負責(zé)度假業(yè)務(wù)，為各大在線OTA輸出用戶，在2年的抽樣調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在線購買旅游線路產(chǎn)品的投訴率超過線下旅行社門市的2倍。你覺得這一數(shù)據(jù)可靠嗎?在線購買旅游產(chǎn)品投訴率高的原因是什么?

　　楊曉東：線上的投訴率肯定是超過旅行社門店。據(jù)很多旅游局表示，黃金周期間，電商產(chǎn)品的投訴率非常高。我覺得投訴率高主要是旅游電商在產(chǎn)品采購和服務(wù)環(huán)節(jié)，較難掌控品質(zhì)。而線下旅行社門店經(jīng)過多年市場洗禮，越來越規(guī)范了，目前投訴率其實并沒有那么高。

　　曾義：我對部分?jǐn)?shù)據(jù)表示質(zhì)疑。旅游電商大部分提供的是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，例如去年某電商的“一元門票”營銷事件，就曾導(dǎo)致部門游客進不了景區(qū)的情況。一項產(chǎn)品，往往導(dǎo)致數(shù)千人投訴，當(dāng)然投訴量大。而線下旅行社的投訴量，一般以旅游質(zhì)監(jiān)所立案數(shù)量為準(zhǔn)。不過，電商對投訴的反應(yīng)速度往往還更快。

　　記者：國內(nèi)幾大上市旅游電商的財報也紛紛顯示近期是虧損狀態(tài)。面對慘烈的價格戰(zhàn)，旅行社和消費者需要如何成長?

　　楊曉東：旅行社一定要加強產(chǎn)品開發(fā)，突出線路的獨特個性，同時在線服務(wù)商盡量做到滿足客人需求，加強互動。

　　曾義：大多數(shù)旅游電商用的是風(fēng)投和投資人的錢，現(xiàn)在主要是通過低價來擴大市場份額。為了拿到更低的價格，在線旅游電商平臺勢必會引導(dǎo)供應(yīng)商提供有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致批發(fā)商為會單獨設(shè)計在價格上有優(yōu)勢的產(chǎn)品，這容易造成貨不對板。面對價格戰(zhàn)，中小傳統(tǒng)旅行社優(yōu)勢漸少，但品牌和信譽度是生存的關(guān)鍵。擁有核心競爭力，才能留著游客。

　　記者：傳統(tǒng)旅行社門店忙著上線，而不少電商也忙收購旅行社。當(dāng)線上和線下旅行社為了實現(xiàn)智慧旅游，紛紛擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)的時候，大家眼下最需要做的是什么?

　　楊曉東：融合是必然。電商不僅是操作平臺，更是一種思維。旅行社應(yīng)該進一步開發(fā)核心產(chǎn)品，同時擴大在線渠道，以后盡可能形成一種線下門店咨詢，線上付費及售后跟蹤的模式。

　　曾義：電商忙著拼市場份額，但是如今依然缺乏絕對霸主，因而各種更為合理的游戲規(guī)則出臺，還有待時日。倒是協(xié)會及有關(guān)部門，可以就各種新興事物進行探索。例如，電子合同的目前尚沒有正式的使用規(guī)范，在法律層面也沒有固定和明確。有關(guān)部門還在研究如何將其納入規(guī)范的管轄范疇內(nèi)，以最大限度保護消費者的合法利益。

在線旅游傳統(tǒng)旅行社旅游產(chǎn)品開發(fā)