隨著國民旅游需求的迅猛增長，在線旅游市場(chǎng)近幾年變得火爆起來。在線旅游在帶給公眾便捷、實(shí)惠、多樣的旅游產(chǎn)品的同時(shí)，也暴露出一些問題，近幾年消費(fèi)者投訴呈上升趨勢(shì)。剛剛過去的“五一”假期，你有沒有選擇在線旅游網(wǎng)站提供的服務(wù)?

　 　上周，中國青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過民意中國網(wǎng)和問卷網(wǎng)對(duì)1512人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，74.3%的受訪者有過網(wǎng)上預(yù)訂旅游的經(jīng)驗(yàn)。但71.2%的受訪 者直言旅游網(wǎng)站的服務(wù)一般或很差。受訪者最常遇到的服務(wù)問題有：旅游產(chǎn)品與合同承諾不符、旅游行程縮水、退費(fèi)條款苛刻。

　　談起在線旅游產(chǎn) 業(yè)近幾年的發(fā)展情況，中國社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心副主任劉德謙認(rèn)為，與其他網(wǎng)購服務(wù)一樣，在線旅游服務(wù)的發(fā)展是很快的。在線旅游借助新媒體、新技術(shù)，更符 合年輕人的消費(fèi)習(xí)慣。同時(shí)，在線旅游在價(jià)格上也有優(yōu)勢(shì)。從現(xiàn)在已經(jīng)公布的經(jīng)營情況來看，很多在線旅游經(jīng)營商存在虧損情況，在服務(wù)的供應(yīng)上，它們相互競爭。 這就在競爭中把價(jià)格的優(yōu)惠、服務(wù)的便利性留給了消費(fèi)者。

　　華東師范大學(xué)商學(xué)院旅游學(xué)系主任楊勇也認(rèn)為，人們喜歡用網(wǎng)絡(luò)搜索，在網(wǎng)上完成行程預(yù)訂，這種消費(fèi)習(xí)慣的變化是旅游網(wǎng)站得以興起的關(guān)鍵因素。通過互聯(lián)網(wǎng)，可以很好地進(jìn)行旅游資源的整合、旅游新產(chǎn)品的開發(fā)，更容易讓顧客找到他們想要的產(chǎn)品。

　　調(diào)查中，有74.1%的受訪者擔(dān)心在線旅游網(wǎng)站服務(wù)不到位，其中12.3%的受訪者非常擔(dān)心。僅21.3%的受訪者不太擔(dān)心。

　　今年讀大四的程學(xué)敏曾通過攜程網(wǎng)，預(yù)訂了北京管莊地鐵站附近的一家7天連鎖酒店。“當(dāng)時(shí)我在攜程網(wǎng)上看到的房價(jià)是137元一晚，并可以參加返現(xiàn)活動(dòng)。我就第一次使用旅游網(wǎng)站預(yù)訂了住宿，一共入住了4天”。

　　“但后來我登錄自己的攜程網(wǎng)賬號(hào)，發(fā)現(xiàn)沒有返現(xiàn)的金額可以提取。”程學(xué)敏聯(lián)系了網(wǎng)站客服人員，“客服說我雖然有資格參與返現(xiàn)，但因?yàn)槲以谙掠唵螘r(shí)沒有點(diǎn)擊‘我要返現(xiàn)’，所以后果由我自己承擔(dān)”。

　　“在預(yù)訂的頁面，網(wǎng)站把返現(xiàn)放在突出的地方來吸引消費(fèi)者。但在消費(fèi)者填寫訂單時(shí)，又不把返現(xiàn)的參與方式標(biāo)注清楚。”程學(xué)敏氣憤地表示，這種做法讓他不再相信在線旅游網(wǎng)站的服務(wù)。

　　調(diào)查中，30.5%的受訪者曾因旅游網(wǎng)站服務(wù)不到位而遇到麻煩。

　 　具體來看，37.0%的受訪者遇到過旅游產(chǎn)品降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與合同承諾不符的情況，31.7%的受訪者遭遇過行程縮水，隨意刪減景點(diǎn)，25.7%的受訪 者發(fā)現(xiàn)退費(fèi)條款苛刻，21.4%的受訪者曾在網(wǎng)站預(yù)訂成功，但酒店、景點(diǎn)認(rèn)為不作數(shù)，20.5%的受訪者發(fā)現(xiàn)機(jī)票無法退改簽。僅13.8%的受訪者以上問 題都沒遇到。

　　對(duì)于受訪者反映最多的問題，楊勇表示，這都是旅游行業(yè)的老問題。“行程縮水有時(shí)是有客觀原因，比如天氣變化、突發(fā)事件等，當(dāng)然還有很多是與網(wǎng)站的過度宣傳有關(guān)，讓顧客有了過高的預(yù)期。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)實(shí)際與預(yù)期不符，就容易發(fā)生投訴”。

　　劉德謙表示，和其他網(wǎng)購現(xiàn)象一樣，在線旅游服務(wù)有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題。“出現(xiàn)問題的大多是一些小網(wǎng)站，這些網(wǎng)站很多業(yè)務(wù)都是通過中間商牽線，沒有誠信保證。還有一些非法經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)下一些網(wǎng)購騙局，人們?cè)谫徺I過程中就會(huì)上當(dāng)”。

　　遇到在線旅游網(wǎng)站服務(wù)不到位時(shí)，消費(fèi)者會(huì)怎么做?調(diào)查中，54.7%的受訪者會(huì)向旅游網(wǎng)站抗議，39.4%的受訪者會(huì)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，18.2%的受訪者會(huì)向工商、公安部門舉報(bào)，2.1%的受訪者會(huì)向法院起訴。也有32.9%的受訪者會(huì)自認(rèn)倒霉，下回不再購買。

　 　劉德謙認(rèn)為，目前在線旅游的經(jīng)營方式是多樣化的，難以用統(tǒng)一的辦法去規(guī)范。大方向上有兩點(diǎn)：首先，消費(fèi)者應(yīng)該對(duì)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量有更深入的了解和認(rèn)識(shí)，在 合理評(píng)估的基礎(chǔ)上做出理性選擇;其次，旅游主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)在線旅行商們的管理規(guī)范，尤其是一些存在較大經(jīng)營問題的中小在線旅行商。必須加大對(duì)這些企業(yè)的 誠信教育，才能讓在線旅行商提供更有質(zhì)量保證的服務(wù)。

　　要提高在線旅游網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，57.8%的受訪者提出要加大對(duì)不良旅游網(wǎng)站的懲治力度，56.1%的受訪者建議網(wǎng)站建立暢通的售后服務(wù)渠道，51.4%的受訪者期待網(wǎng)站加強(qiáng)自身管理，提高行業(yè)自律。