今年五一小長假期間，又一則強迫購物的視頻被曝光――云南女導游嫌購物少大罵游客。此情此景十分眼熟，每逢假期云南旅游總被推上風口浪尖，且回回發 生的事件都驚人的相似――導游要求游客購物不成，輕則破口大罵，重則威脅人身安全。2013年“十一”長假，媒體曝光游客在香格里拉因拒絕強制消費，在旅 游中途被趕下車，2014年元旦前后，云南又曝出了“麗江導游罵游客不買東西可恥”和“導游罵游客是婊子”事件，同年春節假期、清明假期以及今年元旦假期 均有類似的事件被曝光。

年年曝，時有發生；天天管，屢禁不止。其實，不只是云南“強迫購物”，北京“非法一日游”、廣東“零負團費”......這些省份頭上的另類“旅游 標簽”，都成了久治不愈的旅游頑疾。為了查處這些旅游亂象，五一期間，國家旅游局派出5路工作組分赴廣西、廣東、浙江、山西、海南等地開展專項檢查，不能 說旅游職能部門不盡責。可為什么這些相同的旅游輿情事件一次又一次發生？筆者認為有兩方面的原因。

首先，旅游相關法律法規不完善，旅游執法不能形成合力是導致旅游亂象久治不愈的原因之一，也是導致旅游亂象逢假就有的根本原因。《旅游法》自 2013年10月開始已經實施近2年，明令禁止“強迫購物”、“零負團費”，但目前頻頻發生的旅游投訴輿情事件說明，《旅游法》并未完全起到應有的作用， 其配套法規制度建設未及時跟上。由于旅游投訴涉及多個部門，在投訴發生后，一些地方常態化、制度化的旅游聯合執法運行模式還未形成，責任不明確，導致投訴 受理效率低下，缺乏合力使投訴發生后的調查處理工作不能及時進行。

其次，旅游職能部門對于網絡投訴的不重視，使得游客投訴不暢，是導致每逢假期曝光頻發的重要原因。在網絡發達的時代，游客往往通過多種渠道進行投 訴，以期投訴能夠得到迅速有力的解決，人民網旅游3 15投訴平臺每天都能收到網友的各類旅游投訴，但是除了個別較為重視網絡投訴的省份外，大多省份對于媒體平臺投訴都反應平淡甚至不予理睬。此外，由于部分 省份旅游投訴權限下放至各區縣，比如廣東，媒體無法與各區縣建立有效的投訴對接機制，使得旅游投訴處理不及時，旅游投訴事件步步升級。

為提高旅游服務質量，國家旅游局近期開通電話投訴和網上投訴業務，并聘請萬名社會監督員，承諾對社會監督員反映的問題做到件件有回音、件件有處理。 但《旅游法》配套法規制度仍需持續推動進行完善，為了保證游客投訴渠道的暢通，完善的投訴監督機制及配套的旅游投訴對接機制也有待建立，除此之外，進一步 加強旅游市場綜合整治和聯合執法，并保證其能夠規范化、常態化的進行，也是各級旅游職能部門需要持續推進的事情。