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　　事實(shí)上，隨著五星級(jí)酒店到處開(kāi)花，如今五星級(jí)酒店已經(jīng)不是原來(lái)傳說(shuō)中充滿宮廷仙氣的“五星級(jí)酒店”。酒店服務(wù)品質(zhì)打折扣、縮水問(wèn)題已經(jīng)是赤裸裸的行業(yè)事實(shí)。物以稀為貴，這是亙古不變的市場(chǎng)道理。大眾消費(fèi)意識(shí)需要覺(jué)醒的是，把五星級(jí)酒店請(qǐng)下神壇。

　　《中國(guó)酒店投資展望報(bào)告》表明，中國(guó)星級(jí)酒店的繁榮與近10年中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展密不可分。2014年，中國(guó)五星級(jí)酒店的數(shù)量已突破800家。其中廣東領(lǐng)跑，居于首位。從星級(jí)酒店的分布來(lái)看，經(jīng)濟(jì)發(fā)展與資源優(yōu)越的區(qū)域更吸引酒店業(yè)大佬們。有觀點(diǎn)認(rèn)為，五星級(jí)酒店的急速擴(kuò)張很大程度上與地方政府的需求聯(lián)系緊密。一個(gè)地方N個(gè)五星級(jí)酒店，甚至成為地方發(fā)展與發(fā)達(dá)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。建造或引進(jìn)五星級(jí)酒店是地方“貼金”的常規(guī)手段，但并不完全是充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)主體，一旦與政府之間的供求關(guān)系出現(xiàn)斷裂，則很難確保一些高星級(jí)酒店的持久健康發(fā)展。

　　過(guò)去國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店少之又少。一個(gè)五星級(jí)酒店不但是地方的建筑地標(biāo)，還很容易成為人們普遍的品質(zhì)心靈地標(biāo)。1997年國(guó)家發(fā)布《外商投資產(chǎn)業(yè)目錄》，將高檔賓館列為限制投資類項(xiàng)目。隨后，全國(guó)旅游涉外飯店的數(shù)量達(dá)到了5201家。這為中國(guó)星級(jí)酒店發(fā)展打下了基礎(chǔ)，大量積壓的房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)始通過(guò)功能調(diào)整和重新裝修進(jìn)入高檔飯店行業(yè)。因?yàn)榇蟊姵鼍硻C(jī)會(huì)少，所謂“涉外飯店”給予了人們最大的關(guān)于高級(jí)品質(zhì)服務(wù)的社會(huì)想象。民間甚至有多種說(shuō)法，比如“穿拖鞋進(jìn)五星級(jí)酒店是不夠嚴(yán)肅和神圣的”。

　　2006年7月8日，中國(guó)國(guó)家旅游局創(chuàng)建白金五星級(jí)飯店試點(diǎn)工作正式啟動(dòng)。緊跟著，世界排名前10位的國(guó)際飯店集團(tuán)已悉數(shù)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng);在完成一線城市的項(xiàng)目布局后，有些國(guó)際豪華飯店項(xiàng)目開(kāi)始進(jìn)軍內(nèi)陸腹地。外國(guó)品牌酒店進(jìn)駐中國(guó)，在之前完全是一片市場(chǎng)空白的背景下，其自身的宣揚(yáng)與社會(huì)輿論都難以擺脫“神化”的嫌疑。

　　隨著五星級(jí)酒店在各地大肆擴(kuò)張，令人堪憂的環(huán)保住宿矛盾越來(lái)越明顯。比如裝修完即趕開(kāi)業(yè)、但裝修氣味還未科學(xué)消除的五星級(jí)酒店越來(lái)越多。這種基本的環(huán)保問(wèn)題，終歸讓位于迫切的市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)，盡管倉(cāng)促開(kāi)業(yè)的酒店后期會(huì)進(jìn)行環(huán)境清潔，但對(duì)于入住消費(fèi)者的傷害，卻是隱性的。

　　近年來(lái)，萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的擴(kuò)張迅猛，順德美的萬(wàn)豪、澳門JW萬(wàn)豪等相繼揭幕，這個(gè)環(huán)境問(wèn)題相對(duì)突出。據(jù)媒體同行反映，順德美的萬(wàn)豪舉行開(kāi)幕發(fā)布會(huì)的時(shí)候，裝修材料氣味頗濃，有同行就因此提前離場(chǎng)。而澳門JW萬(wàn)豪一完工，就邀請(qǐng)媒體入住體驗(yàn)為幾天后的開(kāi)業(yè)做準(zhǔn)備，也引來(lái)了多方詬病。要知道，開(kāi)幕前后就是試業(yè)及消費(fèi)者可預(yù)訂的日期。

　　點(diǎn)評(píng)：民間早有房屋“裝修完入住”不太健康的說(shuō)法，且這說(shuō)法已經(jīng)得到多方醫(yī)學(xué)的鑒定和提醒。五星級(jí)酒店擴(kuò)張不應(yīng)該倉(cāng)促進(jìn)行，最好為自己預(yù)留足夠的完工及開(kāi)業(yè)時(shí)間，不能為了市場(chǎng)份額而不顧“住客健康”。

　　曾幾何時(shí)，電話鈴聲營(yíng)銷在中國(guó)社會(huì)泛濫，企業(yè)電話借機(jī)用企業(yè)理念和廣告語(yǔ)充當(dāng)營(yíng)銷鈴聲，頗為惹人煩。近來(lái)，這一方式卻出現(xiàn)在星級(jí)酒店的內(nèi)部電話鈴聲中，住客用內(nèi)部電話咨詢前臺(tái)，卻要承受N分鐘的廣告轟炸。

　　有住客反映，今年5月底入住澳門喜來(lái)登，入住后用內(nèi)部電話呼叫前臺(tái)房間服務(wù)，鈴聲卻是酒店的推銷廣告，且長(zhǎng)達(dá)數(shù)分鐘，自己也無(wú)法取消，以為是電訊錯(cuò)誤。后來(lái)重打出現(xiàn)類似的情況，并跟酒店進(jìn)行了投訴。投訴有效，酒店還原了原始鈴聲，解釋是：電話內(nèi)部錯(cuò)誤導(dǎo)致。

　　點(diǎn)評(píng)：其實(shí)鈴聲營(yíng)銷，并不是什么不可原諒的大事。但放在星級(jí)酒店行業(yè)里，這種“做派”也足夠列入奇葩行列。這種極具強(qiáng)迫性的電話廣告營(yíng)銷不應(yīng)該出現(xiàn)在星級(jí)品牌酒店中。

　　在國(guó)內(nèi)，餐飲曾經(jīng)是五星級(jí)酒店的品牌象征。但五星級(jí)酒店整體餐飲水平下降，在業(yè)界也是不爭(zhēng)的事實(shí)，最直接最典型的是體現(xiàn)在自助餐飲上。

　　有一個(gè)市場(chǎng)縮影可供揣測(cè)：90%以上的五星級(jí)酒店自助餐都在搞銀行卡“買一送一”活動(dòng)，或者與團(tuán)購(gòu)機(jī)構(gòu)合作，啟動(dòng)自助餐團(tuán)購(gòu)價(jià)。一方面，這很好拉近了五星級(jí)酒店餐飲與大眾消費(fèi)者的距離;另一方面，卻引發(fā)了人們對(duì)于餐飲品質(zhì)的擔(dān)憂。通常，五星級(jí)酒店以“送不送龍蝦”來(lái)定義自助餐價(jià)格及豐盛度，這聽(tīng)上去就不大靠譜，因?yàn)楸娝�周知，大部分所送龍蝦可是波士頓小龍蝦。

　　點(diǎn)評(píng)：五星級(jí)酒店越來(lái)越多，餐飲競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。如果不能從品質(zhì)上取勝，只能從“價(jià)格戰(zhàn)”上下手。這也加速了五星級(jí)酒店餐飲的加速“墮落”。

　　越來(lái)越多的酒店標(biāo)榜自己所用沐浴露、洗發(fā)水等是國(guó)際品牌，但卻幾乎沒(méi)有酒店認(rèn)真對(duì)待牙刷、牙膏以及肥皂。較真起來(lái)，最不能體現(xiàn)五星級(jí)的酒店品質(zhì)，集中體現(xiàn)在牙刷和牙膏上。可以說(shuō)，絕大多數(shù)提供牙刷牙膏的五星級(jí)酒店，其牙刷牙膏基本跟市面上的廉價(jià)酒店無(wú)異。

　　酒店舉例：95%以上的五星級(jí)酒店

　　五星級(jí)酒店里的牙刷、牙膏以及肥皂，同質(zhì)化非常嚴(yán)重。可以說(shuō)這領(lǐng)域是五星級(jí)酒店最低分的方面，大大拉低了五星級(jí)酒店的品質(zhì)水平。基本上，國(guó)內(nèi)95%以上的五星級(jí)酒店，此三樣都貌似不約而同，不太講究。它們的供應(yīng)商大多來(lái)自：天津、深圳、汕頭等幾個(gè)城市。

　　點(diǎn)評(píng)：這也不是大問(wèn)題，但也是品質(zhì)細(xì)節(jié)之一。如果牙刷太粗糙，容易讓人“流血”，這對(duì)酒店品牌也是一種無(wú)形傷害。其實(shí)此三樣認(rèn)真對(duì)待起來(lái)，成本并不高，但就是最被忽視。

　　作為酒店服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)小方面，可以說(shuō)隔音一直是很多家五星級(jí)酒店有待解決的問(wèn)題。這是一個(gè)老調(diào)重彈的問(wèn)題，也是很難解決的問(wèn)題。因?yàn)檫@還涉及到更深層次的物業(yè)問(wèn)題，很多五星級(jí)酒店也為舊樓改造翻新，隔音有問(wèn)題頗正常，問(wèn)題是現(xiàn)在很多新建造的五星級(jí)酒店，隔音依然是大問(wèn)題。這更多是由于酒店硬件所致，有些酒店沒(méi)有采用基本吸音材料，門窗設(shè)計(jì)不嚴(yán)實(shí)，這可能會(huì)導(dǎo)致：客房之間隔音不好、客房房頂嘈雜、客房?jī)?nèi)可以聽(tīng)到走廊聲音、客房?jī)?nèi)被酒店外聲音干擾等問(wèn)題。

　　酒店舉例：四季、澳門威尼斯人、峴港皇冠等

　　有住客反映，冬天時(shí)刻，入住北京的四季酒店，半夜三更風(fēng)刮得厲害，記得睡在床上，聽(tīng)了一夜風(fēng)聲都沒(méi)有入睡。也有消費(fèi)者指出，澳門威尼斯人、峴港皇冠酒店隔音也不好。別的酒店商聽(tīng)到，可不要幸災(zāi)樂(lè)禍，因?yàn)楦粢魡?wèn)題不好，基本占據(jù)了現(xiàn)在五星級(jí)酒店數(shù)量的絕大部分。

　　點(diǎn)評(píng)：這個(gè)細(xì)節(jié)其實(shí)體現(xiàn)了一個(gè)酒店最基本的服務(wù)品質(zhì)誠(chéng)意：你需要保護(hù)客人免受噪音打擾，同時(shí)你還要照顧好客人的各種私密問(wèn)題。因?yàn)榱?xí)慣把賓至如歸掛在嘴邊的星級(jí)酒店從來(lái)就沒(méi)有規(guī)定：入住客人不能叫床。隔音不好，相當(dāng)于把受擾住客和叫床者同時(shí)置于尷尬境地。

　　民間流行的五星級(jí)酒店級(jí)別榜單，其實(shí)是不靠譜的，與具體酒店的服務(wù)品質(zhì)無(wú)關(guān)。榜單只是說(shuō)明了大致的市場(chǎng)品牌價(jià)值定位，并不能成為大眾消費(fèi)者選擇五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)。

　　很多五星級(jí)酒店在國(guó)外是不是更好?

　　不一定，有可能更糟糕。要知道，很多在國(guó)內(nèi)風(fēng)生水起的五星級(jí)酒店品牌，在國(guó)外其實(shí)是夠不上所謂“五星”的。從硬件上看，國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店非常“一流”，但劣勢(shì)是軟件服務(wù)及品牌歷史文化傳承方面。

　　中國(guó)五星級(jí)酒店是否供過(guò)于求?

　　這也是不爭(zhēng)的事實(shí)。尤其在二三線城市。據(jù)說(shuō)在武漢，2013年前五星級(jí)酒店不超過(guò)5家，如今卻很快就又新開(kāi)14家。此外，海南也是一個(gè)“重災(zāi)區(qū)”，截至今年一季度，共有65家五星級(jí)酒店，但其中一些的入住率僅為20%。有數(shù)據(jù)顯示，僅2014年，中國(guó)就新開(kāi)153家五星級(jí)酒店。