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老年旅游市場潛力巨大服務規范將出臺

文旅界文章來源：經濟日報 2015.10.08 14:43 閱讀量：28002

“全社會對老年旅游觀念的轉變也是當務之急。”中國旅游研究院院長戴斌認為，傳統的促銷手段不一定適合老年人，可結合社區服務網絡，聯合老齡委、人力資源和社會保障部、婦聯等機構和社會團體開展服務，還應在老年旅游中加入保險體系、救援體系和公共服務體系等的支撐。

　　暑期過去，旅游市場迎來“銀發時段”。國慶節前后，“有錢、有閑、有需求”的老年人便成為各大旅行社爭搶的客源。記者調查發現，我國老年旅游市場規模逐年擴張，然而，也存在產品單一、專業化服務品牌較少等問題。如何滿足老年人的出游需求?業內人士表示，國務院辦公廳日前印發的《關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》，給老年旅游市場的發展帶來了新的機遇。《意見》提出，積極發展老年旅游，加快制定實施全國老年旅游發展綱要，規范老年旅游服務，鼓勵開發多層次、多樣化的老年旅游產品。

　　有錢有閑有需求

　　“現在的老年人，日子過得比我們可灑脫多了。”家住北京通州的劉娟對自己母親的生活好生羨慕。劉娟的母親是一名退休醫生，每年都要和單位的老同事們組團到各地旅游。劉娟說，“母親出去游玩一次，視野就開闊不少，聽著她的見聞，我都想旅游了”。

　　“以前老年人是淡季旅行社出游的主力，現在，老年人出游旺季幾乎貫穿全年。”攜程旅游事業部營銷總監戴宇說，老年人已經是在線旅游的重要客源。現階段，針對中老年的“爸媽放心游”路線預訂增長一倍，報名者中的老年人比例超過70%;父母結伴出行占六成，子女陪同老人出行占三成左右。

　　老年人旅游，除了自身有一定的經濟實力參加團隊旅游外，兒女們為孝敬父母，也舍得花錢讓父母外出旅游。前不久，在北京做家裝生意的陳濤專門拿出3萬多元錢，讓父母到云南玩了一趟，“父母為我操勞了一輩子，沒享過幾天清福，現在我掙錢了，一定要讓他們到各地逛逛，安享晚年”。

　　據全國老齡委調查顯示，目前我國每年老年人旅游人數已經占到全國旅游總人數的20%以上。為此，北京、上海等地的很多旅游企業都在嘗試推出適合老年人的旅游產品，受到不少老年人的歡迎。戴宇表示：“國內的老年人旅游市場正在不斷擴大。”在一些專為老年人設計的旅行團中，只要老人一進旅行團，領隊就會給每位老人提供胸卡，記錄聯系方式、車號、既往病史等。在行程安排上，每次連續坐車不超過兩小時，全程領隊必須多次發信息給老人的子女報平安。

　　低價旅游暗藏陷阱

　　老年旅游市場雖潛力巨大，但服務仍然很不完善，且“陷阱”重重：低價旅游、買保險送旅游、老年人報團加價等亂象仍充斥著老年旅游市場。

　　記者注意到，市場上出現的999元泰國7日游、1299元臺灣8日游等低價旅游團消費的主力是老年人。北京某旅行社負責人杜光表示，“這些都是根據老年人的心理設計的，他們對團費極為敏感、對出游品質卻不那么關心”。據他透露，很多低價老年旅游團在吃住方面都十分簡陋，比如住快捷酒店、吃盒飯，乘坐最便宜的交通工具，以此來降低成本。

　　“太趕了，真是花錢買罪受。”這是江西老人唐清蘭去年參加一個低團費臺灣游老年團最大的感受。73歲的唐清蘭說，她所在的老年團50多名成員里，以五六十歲的老人居多，還有一些七八十歲的老人，在報名時，旅行社只問了自己身體是否健康，并沒有因為自己是高齡老人而設置門檻。然而，即使是身體健康的老人，在行程緊張的老年團安排下也頗為吃不消。根據安排，這一老年團先要從江西萍鄉坐八九個小時的火車到贛州，再從贛州坐一晚上火車到廈門，接著坐一晚上的輪渡到金門，回程才能坐飛機，“團里很多老人都表示身體有些吃不消”。

　　近幾年，紅火的老年旅游也催生了非旅行社經營旅游業務。比如，保險公司、營銷機構。他們抓住老年人舍不得花錢的心理，推出類似買保險送旅游、買商品送旅游的模式，誘導老年人上當受騙。北京旅行社協會副會長鐘暉表示，這些保險公司或營銷機構雖然也是委托旅行社帶團，但是由于其產品成本過低，十有八九都是購物團，而且出團過程中，他們不像正規旅行社有專業領隊、導游為老年人專門服務，而是由推銷人員帶團，這是非常沒有安全保障的出游。

　　記者了解到，許多老年人在報團時，根本不去注意投保意外傷害保險這些條款，這也給無良旅行社提供了許多可乘之機。天津青旅導游李濤提醒，“老人在報團時，還是要慎重些，看清各項條款。有些老人認為，跟團旅游的好處之一是旅行社已經投保了責任險，自己不用再另外買意外險。其實，旅行社責任險只能為旅行社因疏忽或過失所需承擔的經濟責任埋單，而游客本人發生的意外事故則不在承保范圍內，建議還是另外買份意外險”。

　　老年旅游服務規范將出臺

　　如何改變老年旅游市場亂象，讓老人安心、安全出游?專家表示，應制定老年旅游服務規范，推動建立專業化的老年旅游服務體系。

　　北京市旅游委主任宋宇表示，“北京將通過制定推出老年旅游規范、研究對旅游企業獎勵扶持等多項措施，多角度多方向推進老年旅游的發展”。宋宇表示，老齡旅游作為老齡產業的重要方面，具有難以限量的開發潛力。北京目前已經形成了以世界遺產游、城郊休閑游、山地生態游為核心的旅游產品體系，由于老年人對醫療、溫泉、中醫藥養生、康體長壽、養老等問題的關注，必將促進相關資源的深入開發，從而進一步完善旅游市場開發體系，推動旅游產業向縱深發展。

　　盡管各地和部分旅行社都在制定自己的老年旅游團服務標準，但目前仍然缺乏一部國家層面的老年旅游服務標準。為此，中國旅行社協會正在起草《老年旅游服務規范》，并將申請成為國家標準，從而為老年人旅游撐起保護傘。

　　記者了解到，這部規范要求旅游產品設計要符合老年人的心理和生理特點。其中，對老年旅游游覽服務從準備工作、講解服務、入店服務、就餐服務、購物服務、結束服務6個方面作出相應規定。例如在講解服務上，要求導游勤迎(上下車迎接)、勤攙(攙扶)、勤講(講解)、勤停(停車休息)、勤點(清點人數)、勤問(詢問老人身體情況)。同時，這部規范對旅游產品還作出許多細節要求。比如不能安排老人一天去多個景點，不能太趕行程;要照顧老人早睡早起的習慣，可以早發，但不要晚歸;部分團隊需配雙領隊、雙導游;膳食安排要特別考慮老年人健康需求等。“這些規范的出臺將讓旅行社在運營老年旅游團時有據可依，也讓老年人知道在旅游時自己的哪些權益應該得到保障。”鐘暉表示。

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