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導游可單干服務質量如何保證？

文旅界文章來源：廣州日報 2016.03.08 09:40 閱讀量：41210

旅行社更多需要通過服務質量和線路開發能力取勝。旅游行政部門監管需要更科技化、動態化。而行業協會需要管理服務更加社會化，加強自律。在導游自由執業之外，在導游服務費及小費等方面也需要與國際接軌。

　　記者：2月初，全國旅游工作會議傳出消息，國家旅游局將開展改革試點，放開導游自由執業的限制。當時一石激起千層浪，引起不少旅行社熱烈討論。國家旅游局局長李金表示，導游管理體制改革要從行政化、非流動、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉變，放開導游自由執業，取消“導游必須經旅行社委派”的政策規定。按照之前規定，導游未經旅行社委派，私自攬活帶團的，屬于違規行為。實際上，一線的兼職導游比較自由些，其實也相當于半自由執業，只是團隊是旅行社的，并不是自己招攬的。而如果放開導游自由執業，這將對旅游市場造成怎樣的影響?

　　鄭文麗：從好的方面來說，放開導游自由執業對人才使用和導游成長有好處。尤其是在移動互聯網時代，用市場化的手段增加游客和導游的雙向選擇，有助于服務質量提升。在國外，導游都是自由執業，但是背景是從業者及游客都很成熟，法律配套很完善。眼下，國內旅游行業都期待導游自由執業的細則出臺。

　　辜明德：以往的兼職導游是導游職業社會化，不是職業化，導游必須受旅行社委派。現在嘗試導游自由執業，是從供給側結構性改革對旅行社行業進行改革，用市場化手段促進職業導游的專業化。只有加強競爭，讓好導游增加上團率，增加導游收入，市場就會良性發展。

　　記者：如果允許合規導游“單干”，是否會造成傳統旅行社進一步的人才荒?放開之后，游客合法權益保障、導游與游客之間的糾紛處理也是問題，旅游主管部門的管理需要如何跟上?

　　鄭文麗：傳統旅行社將可以更加靈活地選擇導游，并不會出現人才荒的現象。放開之后，首先要從法律上對《旅游法》等做出說明，對于從業者和消費者權益的模糊地帶進行解釋，消除各種隱患。同時，旅游糾紛往往發生在異地，此時更需要加快相關投訴處理機制，例如探索旅游巡回法庭等。如今，《消費者權益保護法》以及《旅游法》對游客權益的保護條款已經很多，需要對等制定對于導游等從業者的保護條款。

　　辜明德：時下傳統旅行社也在不斷變革，推出了越來越多的自由行和半自由行產品，放開導游“單干”，只會讓優秀導游更為稀缺，加速導游市場化培養進程。導游行業只有培養出更多明星導游，專業價值才能進一步體現。

　　記者：線路開發、目的地資源整合等這些幕后的工作，并不是一個導游可以單打獨斗完成的。當導游自由執業后，團隊服務質量的不確定因素增大，傳統旅行社需要在把控、監督導游服務水平上更上一檔次，組團社與地接社，領隊與地接導游都需要做出哪些調整?

　　鄭文麗：傳統旅行社需要更多定制化的產品和個性化的導游服務。旅游質檢所執法要更加靈活。對于安全事故時有發生的特種游項目，更需要對導游服務做出更具體的規定，對于不合規的行為應該假期應急操作流程培訓等。

　　辜明德：旅行社更多需要通過服務質量和線路開發能力取勝。旅游行政部門監管需要更科技化、動態化。而行業協會需要管理服務更加社會化，加強自律。在導游自由執業之外，在導游服務費及小費等方面也需要與國際接軌。

　　本期嘉賓

　　鄭文麗廣東旅行社行業協會秘書長

　　辜明德廣州地區旅行社行業協會秘書長

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