據(jù)消費者口述，其在馬蜂窩旅游app上預定了32810.80元人民幣的9月20至9月25日一共五晚的w迪拜哈圖城酒店(w dubai al habtoor city)，房型為別墅(sky villa)，雖然馬蜂窩已經(jīng)確認了訂單，但是過了兩天當他再打開app的時候無意間發(fā)現(xiàn)訂單的酒店名字被改了，改為迪拜希爾頓格瑞甄選v酒店。隨后，他打電話給馬蜂窩客服確認，客服表示去核實，然后就沒了消息。

　　消費者回憶，眼看離出發(fā)日期越來越近了，當他又打了電話去詢問，這時客服說酒店只是改名了，但還是其預定的房型，包括酒店各項服務(wù)都不會變，是一家酒店。但是消費者表示，多年入住五星級酒店知道w酒店是屬于萬豪集團管理，希爾頓酒店是希爾頓集團，這兩個集團有著天壤之別根本不可能是同一家酒店，并且其是因為w這個品牌才選擇的這個酒店，但還是抱著將信將疑的態(tài)度給酒店打電話詢問，酒店只告知他們叫v酒店，不是w酒店，他又查詢了一下訂單發(fā)現(xiàn)房型是v suite ，這與馬蜂窩客服所承諾的房型一致完全不一樣，消費者便又給馬蜂窩客服致電反映情況，然后表示去核實。結(jié)果，過了兩天當他在機場準備飛往迪拜的時候才回電話，接下來一系列的事情反映出來他們企業(yè)管理之混亂。

　　消費者稱，首先來了個客服回電表示確實有問題會去協(xié)商解決，一定在他入住前給答復(這個時候離入住只有一天，他已經(jīng)在機場)，然后在迪拜時間9.20下午兩點多他到達馬蜂窩給的錯誤預定的v酒店之后，發(fā)現(xiàn)訂單還只是一個套房，就繼續(xù)聯(lián)系馬蜂窩，等了一兩個小時但遲遲沒有回復，他不好一直留在酒店就準備出去逛逛，剛上車馬蜂窩回電話了讓他去前臺找一位叫l(wèi)anba的女士說房間已經(jīng)安排好了，他立馬回頭到了酒店，詢問前臺工作人員他告訴他第一酒店沒有這個員工第二房型仍然沒變動，然后他又給馬蜂窩打了電話，客服堅稱有一位lanba說這是他們運營反饋給客服的，當消費者說要他親自與酒店前臺溝通，客服表示不會英語，只能繼續(xù)給運營反映。對此，消費者表示，作為處理國際酒店訂單的專家客服居然連簡單的英語都不會實在很難理解，而且在其到店無房已經(jīng)三個多小時的情況下，居然把客戶涼在邊上沒有一點解決的辦法。

　　消費者表示，當時在迪拜真的要崩潰了，花了幾萬塊錢訂酒店卻連基本的房型都保證不了，到了迪拜時間晚上八點多，馬蜂窩才又來了一個電話要他去前臺找tommy又說房間安排好了，他就只好又一次的去了前臺，前臺又說tommy已經(jīng)下班了，房型仍然沒有變化，他當時沒有掛斷馬蜂窩的電話就是為了讓客服聽見，這時那位女客服突然說她的領(lǐng)導會英語可以跟前臺溝通一下，消費者便把電話給了前臺，那位領(lǐng)導先確認了他的房型確實還是v suite之后，便要他先去找地方住，明天會給他全額退款并給一個滿意的解決方案，消費者稱自己拖著疲憊的身軀換了一家酒店入住，此時已經(jīng)晚上十點，本來兩三點就該入住，硬是被折騰了一天。

　　最令消費者生氣的是，當時承諾的第二天給消費者解決方案，結(jié)果第二天客服給他打電話告訴房費第一晚的酒店不同意退款只能退后四晚的，消費者不同意之后。過了兩天馬蜂窩來電話表示房費可以全額退款再賠償3000元，然后消費者拒絕了，因為其最后臨時預定酒店加上一天的損失，給他造成的實際損失不止3000元。

　　于是，消費者提出訴求要求按照消費者權(quán)益保護法退一賠三或者賠償我預定房型和實際安排房型中間的差價，客服表示去反映，但是到了今天9月30還未給他一個結(jié)果，而其原先預定時支付的32810.8元錢也還沒有退款。最后，消費者表示，“沒想到馬蜂窩作為一個知名企業(yè)竟然如此不講誠信!”