“花總”聲稱(chēng)自己在過(guò)去6年入住了147間五星級(jí)酒店及精品酒店，共計(jì)2000個(gè)房晚，而幾乎所有酒店都不同程度存在衛(wèi)生問(wèn)題。類(lèi)似的問(wèn)題在去年12月也曾被曝光，主角是哈爾濱的三家五星級(jí)酒店。去年9月，藍(lán)莓測(cè)評(píng)發(fā)布調(diào)查稱(chēng)，5家北京的五星級(jí)酒店換客不換床單、不刷馬桶、不洗浴缸，同樣引起了一陣輿論的聲討和質(zhì)疑。五星酒店尚且如此，其他星級(jí)酒店的衛(wèi)生問(wèn)題恐怕更甚。

　　這類(lèi)新聞的一再發(fā)生，也說(shuō)明酒店行業(yè)對(duì)衛(wèi)生問(wèn)題的主觀輕視。與向市場(chǎng)推銷(xiāo)酒店的炫酷體驗(yàn)相比，酒店衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，雖然是最基本的服務(wù)要求，但不容易被消費(fèi)者覺(jué)察，也不能直接產(chǎn)生盈利點(diǎn)。如果酒店只注重拉動(dòng)客源消費(fèi)的表面文章，很容易忽視衛(wèi)生死角。讓酒店客房肉眼看上去干凈整潔、煥然一新是容易的，但真正達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)則需要看不到的努力。

　　所謂五星酒店，難道星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不包括對(duì)衛(wèi)生的要求嗎?標(biāo)準(zhǔn)是肯定是有的。據(jù)一位有7年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的酒店管理者馬特(化名)對(duì)界面新聞透露，當(dāng)衛(wèi)生局來(lái)監(jiān)督檢查時(shí)，每間酒店客房備有一套五色巾，不同顏色的毛巾來(lái)擦拭不同對(duì)應(yīng)的用品。但日常酒店普遍不執(zhí)行，有的酒店可能一個(gè)樓層只有一套五色巾。

　　除了杯具清潔和床單換洗，空調(diào)的清潔也是酒店容易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)之一。業(yè)內(nèi)人士馬特揭示的真相是，雖然公共場(chǎng)所的空調(diào)應(yīng)該每年有次檢查，由第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具報(bào)告，但一個(gè)樓層全年清潔空調(diào)的花費(fèi)需要兩到三萬(wàn)，實(shí)際上不少酒店都是在衛(wèi)生證到期前才進(jìn)行清洗。而平常酒店監(jiān)管部門(mén)人員配備有限，對(duì)一些衛(wèi)生問(wèn)題也常常忽視。

　　所以可以說(shuō)，酒店的清潔問(wèn)題，一部分來(lái)自有效監(jiān)管的缺位，突擊式的檢查使得部分酒店采取臨時(shí)抱佛腳的態(tài)度，在日常衛(wèi)生操作上存有僥幸心理。另一部分原因，則是規(guī)定清潔流程的執(zhí)行難以到位。

　　大部分酒店業(yè)內(nèi)人士在網(wǎng)上表達(dá)觀點(diǎn)，都認(rèn)為酒店清潔的執(zhí)行情況很難改善，原因是作為執(zhí)行的主體，即客房清潔人員群體，本身身處勞動(dòng)力市場(chǎng)的困境。工作量大、工資低，是酒店清潔人員偷工減料的直接原因。沒(méi)有體面的崗位，何來(lái)體面的工作態(tài)度。

　　國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的2016年平均工資數(shù)據(jù)顯示，住宿業(yè)是平均收入倒數(shù)第二低的行業(yè)，稍高于農(nóng)林牧漁業(yè)。酒店數(shù)量的增長(zhǎng)，加上有限的收入，使得酒店行業(yè)勞動(dòng)力短缺，人才斷檔，基礎(chǔ)員工文化水平較低。“工資低，活又多又臟，現(xiàn)在很多酒店都缺客房服務(wù)員。”一位北京某家連鎖酒店的店長(zhǎng)提到實(shí)際困境。

　　酒店行業(yè)本身的供應(yīng)量大增、競(jìng)爭(zhēng)激烈，則是員工收入難以增長(zhǎng)的背后原因。洛桑酒店機(jī)構(gòu)首席顧問(wèn)夏子帆提供了一組來(lái)自其親身經(jīng)歷的數(shù)據(jù)：2013年左右的一家五星級(jí)單體酒店，員工工資占到酒店?duì)I收的18%，而現(xiàn)在一些國(guó)際品牌、高星酒店，員工工資在營(yíng)收種的占比是35%。“看似工資占比提高了，實(shí)際上是因?yàn)榫频晷袠I(yè)全面進(jìn)入薄利時(shí)代。酒店選址往往地段較好，租金成本高，由于酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，很難提高售價(jià)。”夏子帆解釋此種現(xiàn)象。

　　華美酒店顧問(wèn)首席知識(shí)官趙煥焱以上海金茂君悅大酒店的數(shù)據(jù)為例，發(fā)現(xiàn)從2006年到2017年，酒店的平均房?jī)r(jià)減少了1000元，每間可供房收入是十年前的70%，由于入住率提高，營(yíng)業(yè)收入在2015至2017年中不斷增加。

　　而保潔人員工作量大，則來(lái)自酒店大量收客、爭(zhēng)取業(yè)績(jī)，帶來(lái)的任務(wù)量增加。一般來(lái)說(shuō)，客房清潔人員打掃一間客房需要半小時(shí)至40分鐘，每人每天清掃12間客房，工作8小時(shí)。但實(shí)際上在旺季，或者接待大型會(huì)務(wù)等情況下，工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)12間，清潔人員超負(fù)荷工作。

　　盡管在酒店原有的管理體系中，設(shè)置有鄰班、樓層主管、樓層經(jīng)理等，對(duì)客房的清潔進(jìn)行復(fù)查、抽查，但其中也存在為保證效率“放水”的情況。領(lǐng)班曾經(jīng)也是基層客房清潔人員，當(dāng)清潔人員按標(biāo)準(zhǔn)流程完不成清潔任務(wù)，不少就是“心知肚明”的放水，以求自身工作達(dá)標(biāo)。

　　盡管存在業(yè)內(nèi)實(shí)際困難，但這并不能成為酒店衛(wèi)生屢屢出問(wèn)題的托詞。既然酒店市場(chǎng)已經(jīng)成為了競(jìng)爭(zhēng)激烈的紅海，那么酒店之間最終拼的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?客戶(hù)會(huì)為機(jī)器人前臺(tái)新鮮一時(shí)，或者為酒店擺放的知名藝術(shù)家作品駐足片刻，但這都比不上舒服、衛(wèi)生、安全的最基本住宿訴求。長(zhǎng)途奔波，誰(shuí)會(huì)愿意自帶睡袋、便攜水壺、酒精棉、一次性馬桶廁紙全套行囊，住進(jìn)表面光鮮、細(xì)菌四伏的高檔酒店?

　　屢屢被曝光衛(wèi)生質(zhì)量差的酒店，喪失了消費(fèi)者的信任，長(zhǎng)此以往酒店又何談品牌信譽(yù)，何談提升業(yè)績(jī)?

　　解決方案，也并不僅靠酒店單方面努力，也需要相關(guān)監(jiān)管部門(mén)拿出行之有效的舉措。

　　旅游工作會(huì)議發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，去年全年中國(guó)人均出游人次達(dá)到3.7次，更不要說(shuō)還有出差、會(huì)議中的住宿需求。酒店客房的安全、衛(wèi)生，是事關(guān)公眾的大問(wèn)題。道歉聽(tīng)得夠多了，消費(fèi)者需要的是實(shí)際的改進(jìn)舉措。

　　通過(guò)暗訪方式造成輿論影響，確實(shí)能在短時(shí)間內(nèi)給酒店業(yè)施加壓力，作出改進(jìn)，但問(wèn)題的解決還需要長(zhǎng)期的制度性約束。

　　從酒店外部來(lái)說(shuō)，監(jiān)管部門(mén)嚴(yán)格把關(guān)，變突擊式檢查為更動(dòng)態(tài)性的監(jiān)管，設(shè)立統(tǒng)一的懲處制度，強(qiáng)化星級(jí)飯店的退出機(jī)制。

　　從酒店內(nèi)部管理來(lái)說(shuō)，首先需要權(quán)衡接待量和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，保證清潔人員的工作不超負(fù)荷。另外可以加強(qiáng)設(shè)置對(duì)清潔流程進(jìn)行監(jiān)管的環(huán)節(jié)。比如洛桑酒店機(jī)構(gòu)首席顧問(wèn)夏子帆建議，可以在客房清潔流程中，硬性要求統(tǒng)一回收客房杯具，在每個(gè)樓層的消洗間集中消毒清洗，再拿回客房。同時(shí)在消洗間安裝視頻監(jiān)控，實(shí)時(shí)向管理者或公眾播放，類(lèi)似餐飲行業(yè)的“透明廚房”。或者像花總建議的，有條件的酒店，讓清潔人員佩戴工作記錄儀。

　　從酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，華美酒店顧問(wèn)趙煥焱建議，住宿業(yè)應(yīng)當(dāng)出臺(tái)一個(gè)詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，便于檢測(cè)和監(jiān)督;同時(shí)應(yīng)當(dāng)給酒店從業(yè)者設(shè)立最低工資制度。

　　現(xiàn)在越來(lái)越多人在線上預(yù)訂酒店，如果酒店預(yù)訂平臺(tái)上，在每一家酒店介紹中，加上該酒店在最近一次衛(wèi)生抽查中是否存在違規(guī)行為信息，也有助于人們用腳投票。