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杭州市旅行社網點有了統一服務規范

文旅界 2014.03.07 09:50 閱讀量：107172

門口店招上有醒目的形象標識，門楣上有LED屏滾動播放產品報價;店內自助查詢終端可以實時查詢產品信息，

　　門口店招上有醒目的形象標識，門楣上有LED屏滾動播放產品報價;店內自助查詢終端可以實時查詢產品信息，更重要的是還有統一著裝的服務員微笑接待，專業解答客戶的疑問。乍一看還以為是走進如銀行業、通信業等成熟服務業的服務窗口，事實上卻是杭城一家旅行社的服務網點，這家省中青旅體育場路營業部是杭州市旅行社服務網點標準化建設的試點示范門店，今后全城的旅行社服務網點都將向其看齊，提升自身設施和服務規范。

　　3月4日，杭州市旅游委員會和杭州市旅行社行業協會召集各個旅行社負責人舉辦服務網點標準化建設試點培訓班，首期除省中青旅體育場路營業部作為試點示范門店外，還有包括杭州市中國旅行社有限公司湖墅門市部、杭州海外旅游有限公司西湖大道營業部等在內的10家試點單位，試點成功后將向全市“復制”實施《旅行社服務網點設置與服務規范(DB3301)》這一標準規范。

　　“這可以說是全國第一個全面的旅行社服務網點地方標準規范。”負責牽頭制訂這一標準的浙江旅游職業學院任鳴教授說，這套標準規范特別對服務網點的服務流程做了比較詳細全面的規范，涉及咨詢工作流程、簽約工作流程、售后工作流程、投訴接待工作流程和退費工作流程。

　　記者留意到，該標準要求接待投訴旅游者除了登記旅游者信息及投訴內容外，還應“告知回復時限，轉辦旅行社相關部門”。據悉，目前旅行社接待投訴常規回復時限在72小時以內，“遇到不能及時處理的投訴，必須告知對方多少時間內給予回復。”任鳴教授強調。(本站編輯唐佩摘編)

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