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七成用戶不滿在線旅游 貨不對板需建黑名單

  • 2015-05-22
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  近年來,隨著國民旅游消費意識普遍提高,各種旅游產品應運而生。其中,最為火爆的當屬在線旅游產品。不少在線旅游產品在“方便實惠”四字上大做文章,從而集聚了超高人氣。然則,在線旅游產品真如其宣傳語那么給力嗎?


  據《中國青年報》日前報道,中國青年報社會調查中心通過民意中國網和問卷網對1512人進行的一項調查顯示,74.3%的受訪者有過網上預訂旅游的經驗。但71.2%的受訪者直言旅游網站的服務一般或很差。可見,加強旅游行業監管,整治在線旅游行業亂象,已是迫在眉睫。

  說好的服務頻縮水,“人在囧途”傷不起

  互聯網時代里,傳統旅游業煥發出了新的生命力。隨著在線旅游產品的興起,線上線下資源的融合,為消費者帶來了全新的旅游體驗。網站、手機APP 的普及,讓“說走就走”的旅行變得更加輕松。艾瑞咨詢統計數據顯示,2015Q1中國在線旅游市場交易規模達875.0億元,環比增長11.7%,同比增長29.2%。由此可見,在線旅游以其“快捷、方便、實惠”的特性,搶占了巨大的市場“蛋糕”。

  但這美味的“蛋糕”卻并不容易分食。在利益的驅使和市場競爭的壓力下,在線旅游業亂象四起。據《解放日報》報道,市民張先生前段時間通過某在線網站,預約了曼谷團隊旅游,卻在旅行途中遭遇了各種“坑”:酒店和合同約定不符,星級標準明顯降低;行程縮水,隨意刪減景點,合同上承諾最后一晚提供晚餐,實際也未提供。張先生和領隊交涉,但對方一直未予處理。旅程結束后,他聯系網站要求退還相關費用。但網站卻推脫稱,需向旅行社調查后再給說法。

  其實,與張先生類似,經歷“人在囧途”的在線旅游消費者不在少數。據《中國青年報》調查,71.2%的受訪者直言旅游網站的服務一般或很差。受訪者最常遇到的服務問題有:旅游產品與合同承諾不符、旅游行程縮水、退費條款苛刻。

  價格戰背后,服務打折補“西墻”成下策

  近些年,在互聯網的熱浪下,傳統旅游業經歷了脫胎換骨的變化。消費者對在線旅游產品的鐘愛,促進了企業線上線下資源的深度融合,推動在線旅游產品向多元化、個性化、體驗化等發展。照理說,旅游產品與互聯網的結合本應錦上添花,那么緣何成為消費者投訴重災區?綜合看來,主要原因有以下兩方面。

  其一,價格戰致利潤降低,服務打折補“西墻”。在線旅游企業同質化嚴重,同行競爭激烈,價格戰趨常態化,已是不爭的事實。然則,過多的讓利、補貼政策,使不少勒緊腰帶過日子的企業直呼“吃不消”。于是部分企業出于利益,在服務環節偷工減料,降低產品成本,任由線下服務提供商通過縮減行程、降低酒店星級等方式彌補價格戰的虧空。

  其二,行業標準缺失縱容亂象叢生。除旅游服務質量投訴外,在線旅游企業提供的霸王條款也廣遭詬病。不少消費者投訴旅游產品條款中的“消費者違約責任”部分不合理,甚至存在加重消費者責任、減輕經營者責任的嫌疑。而這些正是由于行業內未形成統一的服務標準,相關監管未細化到位,縱容企業單方面規定苛刻的“霸王條款”,侵害消費者權益。

  強化行業監管,遏制“灰色地帶”亂象

  在線旅游服務被詬病已經是老大難問題,何時才能真正杜絕行業亂象,為消費者提供優質服務?“互聯網+旅游”的道路又該如何走,才能真正得到消費者的青睞?或許,產業鏈各方可以從以下幾個方面入手。

  首先,監管部門應及時完善相關法律的規定,避免在線旅游企業鉆法律漏洞,打起擦邊球,坑害消費者權益。同時,建立健全消費者投訴網站、投訴電話、微博、等渠道,更多更好地傾聽消費者的聲音。對被投訴較多的企業進行詳細調查,通過建立行業內部黑名單,采取停業整頓、罰款等處罰方式,督促旅游網站遵守規定,切實保障消費者的合法權益。

  其次,在線旅游企業能做得遠不止上演“低價風暴”那么簡單。企業必須重視回歸服務本質,一方面合理設計線上平臺在售的旅游產品,適時開展旅游產品調查,針對不同消費群體,開設個性化、主體化、多元化的在線旅游產品,吸引消費者選購。另一方面,加強與線下旅游服務提供商的溝通交流,健全旅游評價機制,重視消費者對旅游行程、導游服務、酒店品質等內容的反饋,督促線下旅游服務商整改相關問題,提升服務質量。

  最后,消費者也需擦亮雙眼,在線選購旅游產品時,要仔細閱讀旅游產品相關條款,多與旅游網站與旅游服務提供商聯系,核對具體細節,切勿單純追求“低價”,落入消費陷阱,在不斷地“吃塹”中長智。

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