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散客時代地接社仍大有作為

文旅界 2014.01.21 10:48 閱讀量：84045

張家界市是知名旅游目的地，近年來年接待旅游人次達到3000多萬，其中由在張家界注冊的65家旅行社地接的游客比例占到70-80%。隨著網絡訂購、自助旅游等……

　　張家界市是知名旅游目的地，近年來年接待旅游人次達到3000多萬，其中由在張家界注冊的65家旅行社地接的游客比例占到70-80%。隨著網絡訂購、自助旅游等新業態的興起，近幾年張家界散客數量逐年增多，游客結構開始由倒三七開(即團隊客人與散客的比例為7：3)逐漸向順三七開(團隊客人與散客的比例為3：7)轉變，旅游接待也由團隊游逐步進入散客游時代。這時，一部分旅游管理者開始忽視地接旅行社的作用，漠視地接社的訴求。而在地接社方面，《旅游法》實施以后，地接社再不能從導游人頭費、旅游商家(指景區、酒店、購物店、演藝場所等)返點費中獲取利潤，地接社如何生存、發展，也讓一部分業者感到迷茫。

　　地接社真的要被淘汰了嗎?答案是否定的。目前，張家界正在全面實施“提質張家界，打造升級版”戰略，在這個宏偉工程中，地接社仍能發揮重要作用：

　　首先，中遠程旅游目的地的客源需要地接社來對接。張家界周圍300公里以內沒有大城市可以依托，屬于中遠程旅游目的地。從近三年張家界國內游客構成看，排名前10位的依次是：湖南、廣東、江蘇、北京、上海、山東、河南、河北、陜西、湖北。如何讓路途遙遠的游客順暢地來到張家界?主要靠在張家界注冊的旅行社和其分公司。目前，張家界注冊旅行社在全國所有一線城市、絕大部分二線城市甚至經濟發達的小縣城，都設有分公司(辦事處)。這些分公司(辦事處)人員積極在客源地宣傳張家界，主動、及時地和客源地組團社實現無縫對接，為張家界旅游做出貢獻。業內估計這些駐外人員在4000人以上。在公費旅游市場不斷調整的形勢下，要保持張家界旅游經濟健康、可持續發展，尚需這支龐大的營銷隊伍發揮作用。

　　其次，相對滯后的旅游配套服務需要地接社的工作來彌補。經過20多年的努力，張家界對旅游團隊的相關設施和服務比較完善，但對散客的服務和設施較為薄弱。主要表現為城區到景區的旅游交通落后，旅游標識標牌不齊全，沒有官方的游客集散中心，特別是令張家界本地人也一時難以說清的“張家界、武陵源、張家界國家森林公園”等名稱，更是讓初到張家界的游客一頭霧水。加之城區到景區的公路路窄彎多，若沒有本地旅行社的地接服務，非團隊游客很難得到滿意的旅游體驗。張家界中旅總社近幾年的實踐，證明了筆者的觀點。中旅總社從2006年開始，在常張高速張家界出口、陽和出口設立服務網點，專門為來張自駕的游客提供服務。他們根據客人的要求，提供不同等次的住宿、餐飲、導游、城區到景區的交通等服務，取得了很好的經濟效益。2013年全市旅游接待人數下滑明顯，但該社高速公路服務網點的接待人數同比上漲了近3倍。

　　最后，不斷增多的散客需要地接社提供個性化、高水平的服務。從概念上說，自助游是旅行者根據自己的旅游需要，自行編排旅游線路、制定旅游行程，無需旅行社導游陪伴，按照自我意愿自主進行的旅游活動。而散客游是指以個人、家庭以及同行人數為15人以下自行結伴外出的旅游活動，是針對團隊游而言的。就目前張家界的游客組織狀態看，主要還是團隊和散客游，真正的自由行客人很少。從游客心理分析，散客其實更需要地接社提供的溫馨、周到的服務。只是，這些服務要求更高，個性化更強。否則，散客行程安排的隨意性，不僅不能享受美好的旅游體驗，還會給當地旅游管理造成困難。2013年10月2日四川九寨溝發生的游客圍堵門票站事件，其中的一個重要原因，就是散客太多，地接社引導和疏導作用難以發揮。

　　地接社如何在散客旅游時代大顯身手，筆者認為：

　　第一、要充分認識企業的地位和作用，提高自信心。地接社從業人員要充分認識到地接社是聚集旅游服務供應部門的中心，是連接旅游者和旅游服務供應部門的紐帶。張家界以旅游立市、以旅游興市，旅游產業的興衰，與旅游接待質量息息相關。作為一名地接社從業人員，能夠為全市的旅游發展做出貢獻，理應感到驕傲和自豪。

　　第二、要主動對企業改制重組，提高市場競爭力。一是地接社要按《旅游法》和現代企業的要求，建成真正意義上的股份制企業。在規模上不能“貪大求洋”，大而全很好，小而專也行。在經營上要改變“部門承包”模式，實現“人員、財務、招徠、接待”四統一。二是地接社要加強品牌建設和標準化建設，不斷擴大和提升市場影響力。要改變一家旅行社有多個宣傳網站的格局，重點打造門戶網站，利用網絡的力量加強品牌宣傳。同時，要多組織開展有較大影響力的旅游活動和社會公益活動，擴大企業的知名度和影響力。三是要積極參與行業協會活動。通過協會工作，提升整個行業的凝聚力和戰斗力。

　　第三、要完善服務網絡，提高服務水平。因前面分析的多種因素的影響，實際上來張家界的絕大部分散客都被地接社各服務網點拼成了團隊。目前全市旅行社服務網點有200多個，是游客投訴的高發區。各地接社要根據旅游主管部門的要求，結合企業實際，科學設立服務網點，防止惡意競爭;嚴格遵守服務網點服務規范，確保質價相符;根據市場需求，不斷開發差異化、個性化產品，提高游客滿意度;加強對服務網點的監管，防止出現違法違規行為。

　　散客時代的到來，是旅游本真的回歸。對地接社而言，既有不斷壯大自己的難得機遇，又有面臨市場淘汰的嚴峻挑戰。地接社只有把握發展時機，創新發展思路，才能在日趨激烈的旅游市場競爭中站穩腳跟，健康發展。

　　(作者單位：湖南省張家界市委黨校)