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◆旅行社不得不知道的十種典型投訴處理(干貨收藏)
今天,給大家總結十種不可不知道的典型的投訴案例,幫助大家更好地處理投訴,解決糾紛,降低損失。
這十種常見的投訴問題,采用最直截了當的方式告訴大家,投訴的核心問題、處理的基本方式及相應的規避方法。
第一:同團不同價
投訴類型:“軟”投訴
投訴后果:旅游相關法律法規中沒有明確的處罰規定
基本原理:旅游團的定價屬于市場定價,并非政ZFR府指導價,所以市場因素影響很大,如報名時間、報名活動、報名人數、報名地點等。
特別注意:附加費不可收。旅行社不可因游客年齡、職業等收取附加費,否則應當予以退還。
第二:不可抗力退費
投訴類型:“軟”投訴
投訴后果:旅游法及旅游合同中有明確的處理方案,沒有處罰規定
基本原理:不可抗力原因導致的行程中斷或終止,退還未產生的費用,雙方均不承擔違約責任;如果變更行程,則增加的費用由游客承擔,減少的費用旅行社退還;因不可抗力產生額外的費用,增加的食宿費用由游客承擔,增加的返程費用雙方分擔。
特別注意:不可抗力的具體認定,暴雨臺風不一定是不可抗力,充分相信國家的天氣預報;
增加的返程費用的分擔,先明確哪些屬于增加部分,如高鐵換機票,差價屬于增加的費用;雙方分擔比例沒有規定,一般公平原則是雙方各一半,具體情況具體分析。
第三:行程中財物損壞(丟失)
投訴類型:“軟”投訴
投訴后果:旅游相關法律法規中沒有明確的處罰規定
基本原理:旅游行程中的財物保管一般是游客自己,故而,損壞或丟失由客人自己承擔,旅行社可協助處理。
特別注意:如果行程中旅行社安排司機進行看管,或者由于履行輔助人的原因導致的財物丟失或損壞,旅行社可能會擔責。
另外注意境外時常發生盜搶事件,需要特別提醒游客,或購買盜搶險。
第四:行程中導游態度
投訴類型:“軟”或“硬”投訴
投訴后果:旅游相關法律法規中沒有明確的處罰規定,但有靠得上的處罰
基本原理:導游的態度直接關系到游客的體驗感,但是法律法規中沒有明確的處罰措施,但是導游的態度超過一定的限度,比如發表一些侮辱言論、損害國家民族尊嚴的言論等可能被吊銷。
特別注意:導游與游客之間的關系。適當保持距離,說話得體,不要與異性游客發生不正當關系,否則可能會給旅行社帶來嚴重的負面影響,情節嚴重的還可能涉嫌刑事犯罪。
尤其提醒男導游(司兼導)對女游客!
第五:住宿條件不達標
投訴類型:“軟”投訴
投訴后果:旅游相關法律法規中沒有明確的處罰規定
基本原理:一般情況下,旅行社提供的住宿條件不達標僅為履約瑕疵問題,按照《旅行社服務質量賠償標準》進行適當的補償,即損失差額的雙倍。但是如果產品的核心要素為住宿,卻提供的質價不符,可能涉嫌虛假宣傳或欺詐,按照《消費者權益保護法》進行3倍賠償。
特別注意:宣傳過程中常用的攜程4鉆或者5鉆等,注意在入住過程中是否掉鉆。
另外需特別注意民宿與酒店的宣傳差別,按照普通消費者理解,民宿的標準低于酒店。
第六:餐飲質量不合格
投訴類型:“軟”投訴
投訴后果:旅游相關法律法規中沒有明確的處罰規定
原理:一般情況下,旅行社提供的餐飲標準不達標僅為履約瑕疵問題,按照《旅行社服務質量賠償標準》進行適當的補償,即損失差額的雙倍。但是要特別注意,如果提供的餐飲出現食品安全問題,如過期食品、食物中毒等,可能會按照《食品安全法》規定的10倍民事賠償,不足1000元按照1000元。
特別注意:食品安全大于天,尤其是在選擇餐廳過程中,要選擇合法有資質的,出現大面積食物中毒情況的,及時向衛生防疫部門反映。
第七:車輛使用不合法
投訴類型:“硬”投訴
投訴后果:旅游法中規定,屬于選擇不合格供應商,行政處罰5000元-50000元。
基本原理:旅行社在法律地位上來說,屬于“串串”,其所涉及到的旅游六大要素,需要由第三方來提供,所以最為主要的義務在于選擇合格的供應商,讓這些合格供應商來提供合法合格的服務。
特別注意:車輛不合法,包括使用私家車、順風車、租賃車等,手續不齊全,小問題建議及時處理,大問題依法解決。
保險問題要特別注意。如果發生交通事故,需要積極地進行處理,該墊付費用的進行費用墊付。
第八:景區門票預約問題
投訴類型:“軟”或“硬”投訴
投訴后果:旅游相關法律法規中沒有明確的處罰規定
基本原理:景區門票預約制度,在游客報名之前就需要明確告知,且最好是書面確定。門票預約具有一定風險,尤其是旺季的熱門景區,做好相關預案。如果未能約定清楚,導致行程中未能預約成功或未能按照合同約定預約,旅行社可能會承擔一定的民事賠償責任(如退費),尤其是行程中的核心景區。
特別注意:不要打著預約的幌子,欺騙消費者。本身沒有該景點,卻說預約不到,一旦被認定可能按照《消費者權益保護法》進行3倍賠償。
第九:行程中購物退貨
投訴類型:“軟”或“硬”投訴
投訴后果:旅游相關法律法規中沒有明確的處罰規定,如果增加購物或強迫購物就會有處罰。
基本原理:旅游行程中的購物問題,只要不指定購物店,雙方約定購物店是合法合理的。在合法合理的情況下進購物店進行購物,產生的退貨義務由購物店承擔,旅行社僅為協助;但是非合法合理的購物,產生的退貨義務由旅行社先行承擔。
特別注意:旅游合同中有購物補充協議,協議簽訂后,可大大方方進購物店;如果未明確,采取滑店等方式購物,屬于違法,只要投訴就得退賠,否則面臨行政處罰。
第十:旅行社推薦自費
投訴類型:“軟”或“硬”投訴
投訴后果:通過欺騙或脅迫手段要求游客參加自費項目的,處10萬元-50萬元的罰款。
基本原理:旅游行程中本身可以進行自費項目的推薦,只不過需要在自費補充協議中進行明確即可,否則不僅需要退還游客所支付的全部自費項目費用,還可能面臨行政處罰。行程中推薦的自費,民事責任的承擔大概率由自費項目的經營者承擔;推薦的行程之外的自費項目,旅行社因此會承擔一定的責任,比如安全告知未到位等。
特別注意:如果需要推一些行程外的自費項目,不要留存痕跡,導游或者團上工作人員不要過賬。
來源:原創曲長帥旅游獨角獸2024年10月14日 21:00 四川《旅行社不得不知道的十種典型投訴處理》
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