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◆收老年客人,到底需要哪些手續(xù)?
來源:原創(chuàng)何琳琳旅游獨(dú)角獸2024年08月26日 20:00 四川
先來看看上周咨詢比較多的幾個問題:
1.何律師您好,這么晚打擾不好意思。我們收了個79歲老年人,在寧夏,有一個沙漠穿越的活動,稍微有點(diǎn)顛簸和刺激,定行程時候我們就告知了,這個活動他不適合,也說了不能參加,他也同意了,現(xiàn)在客人說自己身體很好,強(qiáng)烈要求參加,說可以寫證明,這種情況如果我們答應(yīng)了,出事的話,這個責(zé)任會在我們嗎?
2.何律,有沒有免責(zé)書的模板呢?我們要收個90歲的老年人,想問需要哪些手續(xù)可以免責(zé)呢?
3.何律,咨詢個事情,我們收了2個90歲老年人,客人本身已簽署了免責(zé)書,有沒有需要客人的子女也寫一個呢?
4.老年團(tuán)是多少人和多少歲,要有隨團(tuán)醫(yī)生呢?老年人好多歲要簽訂免責(zé)書?
5.78歲的老年人需要簽署哪些協(xié)議,除了正常的旅游合同和老年人免責(zé)書,還需要啥?
.........
看著以上的問題,是不是也曾經(jīng)出現(xiàn)在自己旅行社收客時候,面臨的一些疑問,而這些疑問都關(guān)系著一個非常重要的詞語:“安全保障義務(wù)”!因此接下來,筆者就老年人的文件簽署,做一個更為細(xì)致地分析:
【01】老年人參團(tuán),應(yīng)該簽?zāi)男┦掷m(xù)?
上一周,旅游獨(dú)角獸曲律師《典型案例——游客高反死亡,了解這些,旅行社真的不擔(dān)責(zé)!》,其中提到關(guān)于安全保障義務(wù)的橫向要求,就從安全保障義務(wù)法理結(jié)合涉旅行業(yè)的本身分析,作為旅行社應(yīng)該如何界定自身是否已經(jīng)履行了對應(yīng)的義務(wù)。
而對于本文中所提出的老年人參團(tuán),前述相關(guān)手續(xù)的中心點(diǎn)依然是關(guān)于“安全保障義務(wù)”的履行,但基于老年人的這個群體相對較為弱勢,所以旅行社對于這類客人要更多的注意義務(wù)。根據(jù)《旅游法》第62條明確規(guī)定,旅行社需要把行程中存在的風(fēng)險以及特殊人群無法參加的項(xiàng)目提前告知,讓游客在報名時充分了解參團(tuán)后的行程安排,對于自己是否能夠完成行程會有一個大致的判斷和決定。因此除了一般的《包價旅游合同》《行程單》《補(bǔ)充協(xié)議》《行前風(fēng)險告知》《健康信息卡》等的要求外,筆者認(rèn)為還需要簽訂《老年人免責(zé)書》《親屬知情同意書》。
【02】老年人《健康聲明》《老年人免責(zé)書》《親屬知情同意書》,應(yīng)該怎么簽署?
1.內(nèi)容風(fēng)險重點(diǎn)提示:
在旅行社收客期間,遇到任一客人一般會向客人發(fā)送或直接給相關(guān)的一般風(fēng)險告知,對于老年人因?yàn)楸旧韼в谢A(chǔ)疾病的可能性較大,出現(xiàn)突發(fā)健康不適的概率也會更高,因此行前一定需要詢問客人的健康狀況,這個健康詢問,作為旅行社應(yīng)該是“形式審查、貫穿全程”,但若明確向旅行社告知本身身體有部分基礎(chǔ)性疾病,建議客人向相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)詢問是否適宜參加本次行程,并自行通過文字的方式對適宜參加行程的事宜確認(rèn)下來。
對于《老年人免責(zé)書》《親屬知情同意書》很多旅行社是直接作為一個文件,讓客人及家屬簽署的,這個處理方式?jīng)]有問題,但一定是需要客人及親屬均簽字,其原因是:旅行社作為免責(zé)書的制作方,應(yīng)當(dāng)對制作的內(nèi)容向客人解釋清楚,特別是對于免除自身責(zé)任的內(nèi)容,并且其內(nèi)容可修改的可能性不大。而很多旅行社會將《老年人免責(zé)書》中親屬知情同意條款加入其中,但實(shí)際上并不要求親屬簽字,甚至連近親屬的電話都不知曉,安全保障義務(wù)本身是法律對消費(fèi)者的傾斜保護(hù),這極有可能導(dǎo)致法院認(rèn)定時,認(rèn)為旅行社的安全保障義務(wù)履行瑕疵,從而產(chǎn)生旅行社承擔(dān)責(zé)任的情形。
2.簽署時間提示:
在筆者處理的案件中,很多旅行社的風(fēng)險告知、免責(zé)書,甚至連合同都是上團(tuán)后簽署,作為客人,特別是老年客人,根據(jù)《旅游法》62條,應(yīng)當(dāng)提前向客人告知相關(guān)行程、風(fēng)險、不可執(zhí)行的一些事務(wù)。若上團(tuán)后再告知,客人根本沒有足夠時間考量行程的適配性等,因此建議在報名時就及時告知,并簽署相關(guān)文件。
3.代簽提示:
對于老年團(tuán)隊(duì),筆者建議均由客人自行簽署,具體內(nèi)容詳見《旅游者代簽旅游合同風(fēng)險!》。
【03】80歲以上簽免責(zé)協(xié)議有沒有用?能不能從根本上免除旅行社的責(zé)任?
對于此類特殊人群,旅行社僅僅是盡到正常人的安全保障義務(wù)是不夠的,《旅游法》第62條明確規(guī)定,旅行社需要把行程中存在的風(fēng)險以及特殊人群無法參加的項(xiàng)目提前告知,讓游客在報名時充分了解參團(tuán)后的行程安排,對于自己是否能夠完成行程會有一個大致的判斷和決定。
如果旅行社把風(fēng)險100%防控寄托在免責(zé)協(xié)議上,那就大錯特錯了,免責(zé)協(xié)議只是第一道安全防范,旅行社如果在行程出發(fā)前提醒不到位,過程中又未能充分關(guān)注特殊人群,或發(fā)生意外、突發(fā)狀況后旅行社手忙腳亂,不知道如何進(jìn)行救助,即便簽訂了免責(zé)協(xié)議,旅行社也不能完全免責(zé)。
【04】老年人在團(tuán)上,執(zhí)意想完成高風(fēng)險項(xiàng)目,如何處理?
作為旅行社所提供的服務(wù)合法合規(guī),也提前告知了相關(guān)風(fēng)險,也簽署了相關(guān)免責(zé)協(xié)議的情況下,旅游者作為包價旅游合同的對方,應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行配合行程的義務(wù)。因此如果確出現(xiàn)這種情況,及時勸阻,若執(zhí)意想要嘗試一些項(xiàng)目,建議對于特殊風(fēng)險項(xiàng)目另行簽署風(fēng)險告知,同時將該事宜及時告知家屬。
【05】對于隱瞞自己真實(shí)情況的游客,旅行社是否需承擔(dān)責(zé)任?
有一些游客為了能夠順利參團(tuán),刻意隱瞞自己的身體狀況,旅行社在不知情的情況下收了客人,之后游客上團(tuán)才告知旅行社,甚至發(fā)生突發(fā)情況才發(fā)現(xiàn)游客的特殊性。這種情況下,旅行社如果已經(jīng)盡到對正常人的安全保障義務(wù),是不會被要求承擔(dān)責(zé)任的。
綜上,老年團(tuán)隊(duì)操作風(fēng)險大,但是對于老年團(tuán)隊(duì)的操作規(guī)范,很多旅行社其實(shí)并沒有注意,當(dāng)然旅游獨(dú)角獸對此類問題做了其他的一些分析,大家可以持續(xù)關(guān)注公眾號以及獨(dú)角獸學(xué)院課程了解。
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