旅行社計調業務培訓課 (第一課）
學習目的： 通過學習，了解計調業務在旅行社運轉中的作用和任務，掌握計調業務的運作過程和基本策略,提高旅行社的經營水平。
旅行社通過外聯招徠客源，而做好接待前的準備工作，則由計調承擔。計調是計劃調度的簡稱，擔任計劃調度作業的人員，在崗位識別上被稱為計調員、線控、團控、擔當等，業內簡而通稱“計調”。主要任務是按接待計劃落實團隊在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進行。
一、 計調業務簡述： 計調在旅行社三大業務（產品設計、宣傳與銷售；接待業務；財會業務；）中屬不太穩定的一類，其業務范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業務類別對計調的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會團體和零星客人代訂機、車票，安排食宿，即承接與旅游有關的各種單項委托業務。當時，還沒有明確的計調概念。隨著業務范圍的擴大，旅行社開始設立專職崗位或部門，計調開始對外代表旅行社同旅游供應商（上下游行業）建立廣泛的協作網絡，簽定有關協議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項委托事宜，并協同處理有關計劃變更和突發事件；對內作好聯絡和統計工作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。至此，計調作為旅行社的主要業務的地位得以確立。
計調部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因為計調業務連接內外，牽一發動全身，是為神經。一般而言，計調是指為落實接待計劃所進行的服務采購，以及為業務決策提供信息服務的總和。 關于計調的位置：以現有的外聯體制為例，計調業務隨旅行社業務的發展而發展。綜上所述，計調在旅行社運轉中的作用日益突出，但是，無論是那一種外聯體制，都具有如下共同特點：
㈠計調業務是旅行社經營活動的重要環節。旅行社實踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預約產品。旅行社能否兌現銷售時承諾的數量和質量，旅游者對消費是否滿意，很大程度上取決于旅行社計調的作業質量。計調的對外采購和協調業務是保證旅游活動順利進行的前提條件，而計調對內及時傳遞有關信息又是旅行社做好銷售工作和業務決策的保障，因此，計調業務是旅行社經營活動的重要環節。
㈡計調業務是旅行社實現降低成本的重要因素。旅游產品的價格是旅游產品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產品的成本通常表現為為各旅游供應商提供的機（車）位、客房、餐飲、門票等的價格，計調部門在對外進行相應采購時，應盡量爭取獲得最優惠的價格，以降低旅游產品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調業務雖然不能直接創收，但降低采購價格無疑對旅行社的營業額和利潤的實現具有重要意義。
㈢計調業務的范圍依旅行社的規模和發展不盡相同，但對外采購服務，包括變更后的采購，以及對內提供信息服務都是旅行社計調業務的基本內容。所謂對外采購服務是按照旅游計劃，代表旅行社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關部門簽訂協議，預定各種服務，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計劃的變更，取消或重訂。所謂對內提供信息，是把旅游供應商及相關部門的服務信息向銷售部門提供，以便組合旅游產品；做好統計工作，向決策部門提供有關旅游需求和旅游供應方面的信息。計調業務實際也就是旅行社的經營內容。
（四）計調業務承擔著極為繁重的*作任務。它包括采購、計劃、團控、質量、核算等內容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計劃作業，更多的從基本原則和實踐意義作出闡述，而忽視了計調作業的技巧、策略以及可*作性。這也許是學風問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側重。
旅游采購服務是計調最基本的業務，旅游服務采購的成效，直接關系到旅行社經營活動的成敗。
旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對象，對于組團社而言，還要采購接待社的產品。
⑴交通服務的采購
旅游是一種異地活動，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返，交通都承擔著旅游者空間位移的任務。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經濟是旅行社采購交通時需要考量的因素，交通的形式主要有飛機、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內的交通部門建立密切的合作關系。事實上，為尋找穩定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業務合作。旅行社要爭取取得有關交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務（何況取得交通代理已成為國內許多旅行社獲得利潤的來源之一）。
①采購航空服務。作為大眾旅游時期遠程旅行方式之一，航空服務的主要優點是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：
A、機票折扣——競爭力？ B、機位數量——是否滿足？
C、工作配合度？ D、付款方式？
E、航班密度？ F、各地聯絡網絡方便與否？
常識：
1、航班－飛機航行的班期；
2、航班號－航空公司代號： CZ-南航; CA-國航; MU-東航; 3Q-云航;
XO-新航; WH-西北航; SZ-西南航；MF-廈航; G4-深航; H4-海航;
表達：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發的鄭州，3指到達地廣州，95表示往返（去程為單）。
3、機型－國內一般使用4種機型：
波音（B）居多；歐產空客（A）、麥道（MD）次之；運7（Y-7）用于支線。
4、機位（座）－B-737 200 120座；B-737 300 145座；B-737 500 150座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務、經濟；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；國內用空客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-7 40座；
5、飛機餐（配餐）－飛行超過兩小時有正餐，指米飯；配餐只有點心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。
6、直達、經停、聯航－直達－指點到點，不需要技術支持的航班；經停－因技術原因，需要加降（如加油等），也有從經營考慮；
7、艙位等級－
8、訂座－ A、票價：一般分為公布票價、折扣票價兩種；
B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內）10％；
C、團體－指有組織的、同一日期、同一等級、同一目的地，10人以上等；
D、座位再證實－聯航3日內；OPIN票年內；OK票限期；需要提供技術編號在返程地再證實；
E、中轉服務－
F、行李－航空公司提供給旅客的免費行李額：規定：頭等（記者）40KG;公務30KG；經濟20KG.
旅行社采購航空服務，具體落實在飛機的訂位上。計調部根據旅游接待預報計劃，在規定的期限內向航空公司提出訂位，如有變更，應及時通知有關方面。航空服務主要分為定期航班服務和包機服務兩種。如遇客流量超過正常航班的運力，旅游團隊無法按計劃成行，則旅行社就要考慮包機運輸
②采購鐵路服務。火車具有的價格便宜，沿途又可以飽覽風光的特點，特別在包價產品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環境，使火車運輸仍具優勢。目前，國內多數旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務工作。
常識：
1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調票、臥鋪票等；火車票分為：YZ RZ YW RW四種，按運輸分類分為：普快、直快、特快等。
2、列車－YZ車廂：21、22型118座，已淘汰；24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個鋪；雙層車廂：162座；
采購鐵路服務就是按照旅游接待計劃訂購火車票，確保
團隊順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務采購的重要指標。
③采購水路服務。鑒于我國的大陸形態，除去三峽、桂林等內河及少數海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務，關鍵是做好票務工作。如遇運力無法滿足，或不可抗力因素無法實現計劃，造成團隊航次、船期、艙位等級變更，應及時果斷的采取應急措施。
④采購公路服務。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離：50公里（一小時）左右/景點間；長距離：300公里（不超過五小時）以內/天，否則客人會感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務時應考慮：
A、車型？B、車況？C、司機駕駛技術？D、服務規范？E、準運資格？
通過考察，最終選擇管理嚴格、車型齊全、駕駛員素質好、服務優良、已取得準運資格，且善于配合，同時車價優惠的汽車公司，并與之簽訂協議書。
⑵采購住宿服務。酒店（飯店）是旅游業三大支柱之一，是旅游產品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個國家或地區旅游接待能力的重要標尺。酒店的種類：根據使用目的（主要功用）劃分A、商務酒店；B、度假酒店；C、會議酒店；D、旅游酒店等等。根據酒店等級劃分：有1—5星五個等級。計調應按接待計劃提出的等級要求采購住宿服務，并在選擇酒店時充分考慮以下因素：
A、酒店保安？B、同級備份？C、房況？D、酒店銷售配合？E、房價及結算？
⑶采購餐飲服務。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動之一，餐飲質量關聯到旅游產品的質量。因此，計調在選擇餐廳時，因著重考慮如下因素：
A、餐廳衛生符合GB—16153－1996；B、地理位置？C、車位、洗手間？D、餐標？E、風味（特餐）？F、結算？G、配合？
⑷采購參觀及景點服務。參觀游覽是旅游活動最基本最重要的內容，計調代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務，此項采購的關鍵是就價格和支付方式達成協議。對于一些特殊的參觀點，如工廠、民宅等，應征的同意，并力爭取得支持與配合。
⑸采購娛樂服務。娛樂是旅游活動六要素之一。旅行社采購娛樂服務時，就預訂票以及演出內容、日期、演出時間、票價、支付方式等達成協議。
⑹采購購物商店服務。旅游購物為非基本旅游需求，但是引導旅游者購物，是接待社的主要任務之一。為使旅游者購物方便、安全，計調應當慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對穩定的合作關系。
⑺采購保險服務。根據《旅行社管理條例》及相關法律，旅行社應該為旅游者提供規定的保險服務。旅行社中由計調負責采購保險服務。
⑻采購異地接待服務。旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常有一至多個旅游目的地。采購異地接待服務的目的，是使旅游計劃如期如愿實現。應該說，旅游產品的質量在很大程度上取決于各地接待質量，尤其是各旅行社的接待質量。因此，選擇高質量的接待旅行社，是采購到優質接待服務的關鍵。計調在采購時應考慮到：
A、接待社的資質、實力、信譽？B、接待社的體制、管理？C、接待社的報價？D、接待社的作業質量？E、接待社的接待質量？F、接待社的結算（墊付）周期？G、接待社的合作意愿？
旅行社為購買各種旅游服務項目而與旅游企業或相關部門訂立的各種購買契約通稱為旅游采購服務合同。它以一定價格向其他旅游企業及與旅游相關的其他行業和部門購買相關的服務行為，是一種預約行的批發交易，通過多次成交完成。這種采購特點決定了旅行社同采購單位簽訂經濟合同的重要性，以避免和正確處理可能發生的各種糾紛。
采購合同的基本內容包括：
1、合同標的
合同標的是指法律行為所要達到的目的。旅游采購合同的標的就是旅行社向旅游企業或相關部門購買的服務項目，如客房、餐飲、航空、陸路交通等等。
2、數量和質量
數量指買賣雙方商定的計劃采購量（非確切購買量）；質量則由雙方商定最低的質量要求。
3、價格和付款辦法
采購價格是合同中所要規定的重要內容。確定采購量和定價的關系，以及合同期內價格變動情況，還要規定結算方式及付款時間等。
4、合同期限
指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時間，一般一年一簽，也可按淡旺季分列兩個合同。
5、違約責任
按照我國《經濟合同法》規定，違約方要承擔支付違約金和賠償金的義務。
旅游計劃的變更因自身在產業鏈的位置，極易受到相關因素以及突發事件的影響。這種影響直接對原先的采購構成威脅。（出現變更后的作業變更，是計調工作能力的體現。）當外聯部或接待部告知變更時，計調部應于積極協助處理，并作出相應調整，如根據團隊人數增減、交通問題、形程變動等情況，作出修改行程、取消原定并從新采購等。
通常，計調在對原計劃進行調整時，應遵循以下原則：
既將因計劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對原計劃不作大的調整，也盡量不引起其他因素的變故。
2、賓客之上的原則
旅游計劃是旅游活動的依據，旅行社同旅游者一旦形成約定關系，一般不要隨意更改，尤其在行程進行中。對不可抗因素引起的變故，應充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。
3、同級變通原則
變故后服務內容應與最初的安排在級別、檔次上力求一致，尤其是用房。
2、飛機改火車。盡量利用晚間，但距離不宜過長。
3、鋪位不足。考慮加掛。
4、加掛不行。考慮利用汽車運輸。
5、房、餐出現問題。應選擇就近同級房、餐。
6、另外，采取加菜、贈品等小恩惠彌補因變故給客人帶來的損失。
計調承上啟下，連接內外，在旅行社中處于中樞位置。當計劃變更和突發事件發生時，計調應立即擬出應急方案，并與旅行社的相關部門，如外聯、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構成協同通道，用以應對所有可能的突變。
計調包括對外對內兩大業務，就對內提供業務信息而言，除向外聯部提供旅游供應商及相關部門的服務信息，以便組合旅游產品外，主要是向旅行社決策部門提供有關旅游需求和旅游供應信息，而這又是通過做好統計工作實現的。
決策離不開信息，旅游市場的動向、旅行社的實際運轉情況等等，這些內容只有經過科學的綜合分析處理，才能成為有價值的情報。統計工作是對經濟活動數量方面的分析和管理，是達到認識經濟現象的性質及其規律性的重要手段。旅行社計調部統計工作涉及到客源的統計和各采購單位情況的統計，它并不是簡單的收集、整理，更重要的是進行定量分析和定性分析。
客源統計是計調統計的工作的重要環節，其目的在于分析現狀、找出問題，以便進一步確定目標市場的經營策略。客源統計通常以一個旅游年度或淡旺季時段為統計單位，統計內容包括：
1、接待人數、人天數（Z、D分列）。反映旅行社綜合接待能力。
2、人均天數。反映產品性能并作為單位盈利的依據（人天均）。
3、團均人數。該指標尤為重要，它反映團隊（特別是組團）的單位成本，人數越多則費用越低。
4、國家和地區客源分布統計。用于發現主要客源市場。
5、客源流向、流量。與組團中的市場導向有極大的相關。同時作為采購服務的依據。
采購單位情況統計，目的在于一是及時發現問題，提高采購質量。二是為爭取最優惠價格提供依據。統計內容有：
1、房、餐情況。根據使用情況決定續用或取消采購。
2、接待社情況。根據接待質量、客人投訴決定續用或更換。
1、遵紀守法，敬業愛崗。
2、熟悉業務。一個出色的旅行社計調，除了需要相應的文化程度、文字功夫和外語基礎外，還必須具備下列專業知識：
①熟悉旅行社的管理；
②熟悉全包價、小報價、單項委托，散客、展覽、會議等業務知識；
③掌握票務、行包和其他委托業務；
④熟悉航空、鐵路、航運、酒店、餐廳以及旅游車隊及有關涉外單位的有關情況，特別是業務情況；
⑤具有財務、統計、外匯管理方面得知識；
⑥熟悉自動化辦公；
⑦熟悉《旅行社管理條例》等行業法規，掌握經濟合同法及有關海關、邊檢以及出入境規定、法規。
3、要有賓客之上的觀念，要有強烈的質量意識，要有明確的市場觀念，極具公關能力，極具協作精神等等。
總之，我們作旅游，首先是作好人，然后要成為好的生意人，有了玲瓏的交際能力和經商的敏銳再加上懂業務、成功的渴望和激情的投入，不斷的超越自己，那才是名副其實的旅游人。
㈠工具
1、電話機：固定電話；移動電話；本地通電話等。計調電話最忌變換，如遇動遷，應千方百計保留原始號碼。另外，強調話機功能，如呼叫轉移、來電顯示、電話錄音、語音信箱等。
2、傳真機：普通傳真機（熱敏紙）即可，盡量不使用普通紙傳真機；FAX-MIE等。視業務量大小，最好設兩臺傳真機（收發各一）。
3、E-mie:寬帶；MSN等。此為旅行社通訊升級的臺階，同時有益于降低通訊成本。
4、地圖：全圖；分省圖；公路客運圖；網上地圖等。
5、時刻表：鐵路、航空、公路、航運時刻表等。特別注意淡旺季、年度的新版時刻。
6、字典：語言類；景點類等。
7、景點手冊：
8、采購協議：按組接團社、房、餐、車、景點、購物分類建檔。
9、各地報價（分類）：最好按區域列出目錄，分類列置。
10、常用（應急方式）電話：按組接團（經理、計調）；酒店（銷售部、前臺）；餐廳（經理、訂餐）；車隊（調度、駕駛員）；導游等分類開列，放置現眼處并隨身攜帶。
㈡手段：
1、旅游文書的擬寫：詢價單、報價單、確認單、更改單等
2、常規表單應用：地接及橫向用《決算單》、《團隊費用小結單》、《團隊費用包銷單》、《結算單》等；組團用制式《組團合同》、《概算單》、《決算單》、《團隊費用包銷單》、《結算單》等
3、常規統計：團隊動態臺帳、團隊核算臺帳、往來（應收應付）臺帳、營業額、毛利、人數、人天數、到款率等
4、單團核算：
5、文書（卷宗）歸檔：
二、計調作業：分類D/Z，作用力一致，方向不同;
1、計劃：開始建檔
2、預訂：
3、確認：一次、再次、最終、
4、更改：
5、回執：
6、用款：導游不可以現金作業，
[轉]2012年5月1日起實行新旅旅行社管理條例 (2012-10-15)
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