A:各景點門票及折扣價

B:各類酒店的掛牌價和淡旺平季團隊報價,陪同床價格及成團房間數

C:各餐廳的餐費折扣價

D:各類型旅游車客運單價:元/公里及線路公里數和特殊線路的線路全包價 各類型車各條線路停車過路費標準（往返里程*百公里油耗*油價*2）+每天小包利潤數*天數

E:機票返扣

2、接聽電話時一定要客氣委婉，接到電話必須說：你好，**(旅游公司)

3、接聽電話時，一定要音質甜美，音速適中，語言委婉流暢，讓客戶感到放心舒服。

4、接聽業務咨詢電話，一定要記住對方旅行社的名稱，業務聯系人,傳真電話，線路要求(人數,線路景點,住宿標準,用車情況,返程情況,大概出發時間)如果有手機，最好留下對方的直接聯系方式。

5、做報價時，一定要迅速，準確，5分鐘之內將報價傳真給對方。

6、傳真給對方發過去了，5分鐘之后打電話問詢對方是否收到傳真件，并詢問對方所收到的傳真是否按照要求。

7、如果傳真準確無誤，和對方業務人溝通團隊的情況，要了解團隊大概的出發日期，人數，做到心中有數，盡量通過和對方溝通早早把價位定下來。

8、如果團隊早早定下來，要和對方蓋章確認，和對方約定結帳方式,并在傳真確認件上注明清楚。

9、如果團隊沒有及時定下來，要及時跟單，并在上面注明每次跟單的情況，做到心中有數。

10、團隊定下來以后，在傳真件上注明需要注意的情況，以及所要求導游性別,性格以及專長。

11、及時將團隊轉發給操作計調，讓計調早操作，早安排。

12、按照傳真件上約定的情況及時催收團款。

13、在團隊的游覽過程中，要多和帶團導游聯系，知道團隊的進度情況，萬事應在當地處理好。

14、團隊返回目的地后，及時打服務跟蹤電話，做到團團滿意，團團心有數，做到以后操作中應該注意的事項，并將意見及時轉發給業務操作計調。

15、操作完團隊之后，將業務聯系人的資料整理、備檔，并在特殊時間致電問候。團隊結束三日內(含下團的當日)必須將結算單傳真到組團社,并確認對方收到。

旅行社計調流程培訓

一、 計調業務簡述：

計調在旅行社三大業務（產品設計、宣傳與銷售；接待業務；財會業務；）中屬不太穩定的一類，其業務范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業務類別對計調的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會團體和零星客人代訂機、車票，安排食宿，即承接與旅游有關的各種單項委托業務。當時，還沒有明確的計調概念。隨著業務范圍的擴大，旅行社開始設立專職崗位或部門，計調開始對外代表旅行社同旅游供應商（上下游行業）建立廣泛的協作網絡，簽定有關協議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項委托事宜，并協同處理有關計劃變更和突發事件；對內作好聯絡和統計工作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。至此，計調作為旅行社的主要業務的地位得以確立。

計調部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因為計調業務連接內外，牽一發動全身，是為神經。一般而言，計調是指為落實接待計劃所進行的服務采購，以及為業務決策提供信息服務的總和。

關于計調的位置：以現有的外聯體制為例，計調業務隨旅行社業務的發展而發展。綜上所述，計調在旅行社運轉中的作用日益突出，但是無論是那一種外聯體制，都具有如下共同特點：

㈠計調業務是旅行社經營活動的重要環節。旅行社實踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預約產品。旅行社能否兌現銷售時承諾的數量和質量，旅游者對消費是否滿意，很大程度上取決于旅行社計調的作業質量。計調的對外采購和協調業務是保證旅游活動順利進行的前提條件，而計調對內及時傳遞有關信息又是旅行社做好銷售工作和業務決策的保障，因此，計調業務是旅行社經營活動的重要環節。

㈡計調業務是旅行社實現降低成本的重要因素。旅游產品的價格是旅游產品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產品的成本通常表現為為各旅游供應商提供的機（車）位、客房、餐飲、門票等的價格，計調部門在對外進行相應采購時，應盡量爭取獲得最優惠的價格，以降低旅游產品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調業務雖然不能直接創收，但降低采購價格無疑對旅行社的營業額和利潤的實現具有重要意義。

㈢計調業務的范圍依旅行社的規模和發展不盡相同，但對外采購服務，包括變更后的采購，以及對內提供信息服務都是旅行社計調業務的基本內容。所謂對外采購服務是按照旅游計劃，代表旅行社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關部門簽訂協議，預定各種服務，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計劃的變更，取消或重訂。所謂對內提供信息，是把旅游供應商及相關部門的服務信息向銷售部門提供，以便組合旅游產品；做好統計工作，向決策部門提供有關旅游需求和旅游供應方面的信息。計調業務實際也就是旅行社的經營內容。

（四）計調業務承擔著極為繁重的工作任務。它包括采購、計劃、團控、質量、核算等內容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計劃作業，更多的從基本原則和實踐意義作出闡述，而忽視了計調作業的技巧、策略以及可操作性。這也許是學風問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側重.

二、旅游采購服務

旅游采購服務是計調最基本的業務，旅游服務采購的成效，直接關系到旅行社經營活動的成敗。

㈠什么是旅游采購服務

旅游產品是旅游經營者為滿足旅游者在旅游活動過程中的各種需要所提供的有償服務。旅行社作為旅游經營者，通過旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價旅游產品，大部分是由其他旅游服務企業或相關部門供應的，也就是說，旅行社通過向其他旅游服務企業或相關部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項服務產品，經過組合加工在進行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務項目，采購旅游服務也就成為旅行社經營活動的一個重要方面。旅游服務采購是旅行社通過合同或協議形式，以一定價格，向其他旅游服務企業及相關部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產品。

㈡旅游采購服務的內容

旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對象，對于組團社而言，還要采購接待社的產品。

⑴交通服務的采購

旅游是一種異地活動，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返，交通都承擔著旅游者空間位移的任務。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經濟是旅行社采購交通時需要考量的因素，交通的形式主要有飛機、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內的交通部門建立密切的合作關系。事實上，為尋找穩定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業務合作。旅行社要爭取取得有關交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務（何況取得交通代理已成為國內許多旅行社獲得利潤的來源之一）。

①采購航空服務。作為大眾旅游時期遠程旅行方式之一，航空服務的主要優點是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：

A、機票折扣--競爭力？ B、機位數量--是否滿足？

C、工作配合度？ D、付款方式？

E、航班密度？ F、各地聯絡網絡方便與否？

常識：

1、航班－飛機航行的班期；

2、航班號－航空公司代號;CZ-南航; CA-國航; MU-東航;3Q-云航; XO-新航; WH-西北航; SZ-西南航；MF-廈航; G4-深航; H4-海航;

表達：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發的鄭州，3指到達地廣州，95表示往返（去程為單）。

3、機型－國內一般使用4種機型：

波音（B）居多；歐產空客（A）、麥道（MD）次之；運7（Y-7）用于支線。

4、機位（座）B-737 200 120座；B-737 300 145座；B-737 500 150座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務、經濟；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；國內用空客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-7 40座；

5、飛機餐（配餐）－飛行超過兩小時有正餐，指米飯；配餐只有點心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。

6、直達、經停、聯航－直達－指點到點，不需要技術支持的航班；經停－因技術原因，需要加降（如加油等），也有從經營考慮；

7、艙位等級－

8、訂座－ A、票價：一般分為公布票價、折扣票價兩種；

B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內）10％；

C、團體－指有組織的、同一日期、同一等級、同一目的地，10人以上等；

D、座位再證實－聯航3日內；OPIN票年內；OK票限期；需要提供技術編號在返程地再證實；

E、中轉服務－

F、行李－航空公司提供給旅客的免費行李額：規定：頭等（記者）40KG;公務30KG；經濟20KG.

旅行社采購航空服務，具體落實在飛機的訂位上。計調部根據旅游接待預報計劃，在規定的期限內向航空公司提出訂位，如有變更，應及時通知有關方面。航空服務主要分為定期航班服務和包機服務兩種。如遇客流量超過正常航班的運力，旅游團隊無法按計劃成行，則旅行社就要考慮包機運輸

機場接送機尤要注意，特別是送機，時間一定要留出提前量，送機路線，車輛選擇，避免塞車、霧天、車輛機械故障而造成延誤登機事故。特別是在派遣單或告游客書上應特別注明別忘記帶身份證，在訂票時要認真反復的對照姓名及號碼，最好要身份證復印件以防差錯。

②采購鐵路服務。火車具有的價格便宜，沿途又可以飽覽風光的特點，特別在包價產品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環境，使火車運輸仍具優勢。目前，國內多數旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務工作。

常識：

1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調票、臥鋪票等；火車票分為：YZ RZ YW RW四種，按運輸分類分為：普快、直快、特快等。

2、列車－YZ車廂：21、22型118座，已淘汰；24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個鋪；雙層車廂：162座；

采購鐵路服務就是按照旅游接待計劃訂購火車票，確保團隊順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務采購的重要指標。

③采購水路服務。鑒于我國的大陸形態，除去三峽、桂林等內河及少數海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務，關鍵是做好票務工作。如遇運力無法滿足，或不可抗力因素無法實現計劃，造成團隊航次、船期、艙位等級變更，應及時果斷的采取應急措施。

④采購公路服務。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離：50公里（一小時）左右/景點間；長距離：300公里（不超過五小時）以內/天，否則客人會感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務時應考慮：

A、車型？B、車況？C、司機駕駛技術？D、服務規范？E、準運資格？

通過考察，最終選擇管理嚴格、車型齊全、駕駛員素質好、服務優良、已取得準運資格，且善于配合，同時車價優惠的汽車公司，并與之簽訂協議書。

運價計算公式：（往返里程*百公里油耗*油價*2）+每天小包利潤額

⑵采購住宿服務。酒店（飯店）是旅游業三大支柱之一，是旅游產品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個國家或地區旅游接待能力的重要標尺。酒店的種類：根據使用目的（主要功用）劃分A、商務酒店；B、度假酒店；C、會議酒店；D、旅游酒店等等。根據酒店等級劃分：有1-5星五個等級。計調應按接待計劃提出的等級要求采購住宿服務，并在選擇酒店時充分考慮以下因素：

A、酒店保安？B、同級備份？C、房況？D、酒店銷售配合？E、房價及結算？

⑶采購餐飲服務。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動之一，餐飲質量關聯到旅游產品的質量。因此，計調在選擇餐廳時，因著重考慮如下因素：

A、餐廳衛生符合GB-16153－1996；B、地理位置？C、車位、洗手間？D、餐標？E、風味（特餐）？F、結算？G、配合？

⑷采購參觀及景點服務。參觀游覽是旅游活動最基本最重要的內容，計調代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務，此項采購的關鍵是就價格和支付方式達成協議。對于一些特殊的參觀點，如工廠、民宅等，應征的同意，并力爭取得支持與配合。

⑸采購娛樂服務。娛樂是旅游活動六要素之一。旅行社采購娛樂服務時，就預訂票以及演出內容、日期、演出時間、票價、支付方式等達成協議。

⑹采購購物商店服務。旅游購物為非基本旅游需求，但是引導旅游者購物，是接待社的主要任務之一。為使旅游者購物方便、安全，計調應當慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對穩定的合作關系。

⑺采購保險服務。根據《旅行社管理條例》及相關法律，旅行社應該為旅游者提供規定的保險服務。旅行社中由計調負責采購保險服務。

⑻采購異地接待服務。旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常有一至多個旅游目的地。采購異地接待服務的目的，是使旅游計劃如期如愿實現。應該說，旅游產品的質量在很大程度上取決于各地接待質量，尤其是各旅行社的接待質量。因此，選擇高質量的接待旅行社，是采購到優質接待服務的關鍵。計調在采購時應考慮到：

A、接待社的資質、實力、信譽？B、接待社的體制、管理？C、接待社的報價？D、接待社的作業質量？E、接待社的接待質量？F、接待社的結算（墊付）周期？G、接待社的合作意愿？